آشنایی با اصطلاحات CRM

اصطلاحات CRM

اصطلاحات CRM

شما چه میزان با اصطلاحات CRM آشنایی دارید؟ مدیریت ارتباط با مشتری(به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای  شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.

موجودیت های اصلی در CRM عبارتند از:

✅شرکت(Account): شرکت ها یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.

✅شخص(Contact): مشتری، مشتری بالقوه، یا اشخاصی از شرکت ها یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.

✅جزئیات، نکات، و فایل(note): هایی که برای هر یک از موجودیت های موجود در Microsoft Dynamics CRM درج می گردد. هر یک از موجودیت ها می توانند یک یا چند یادداشت داشته باشند.

✅فعالیت(Activity): تمامی تعاملات مرتبط با یک موجودیت با عنوان فعالیت در سیستم ثبت می گردند. مانند ایمیل، تلفن، نامه و…

امکانات CRM جهت بخش های زیر سازماندهی شده اند: بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش

✔️بخش فروش

✅سرنخ تجاری(Lead): مشتری بالقوه که در نهایت یا تبدیل به موقعیت فروش می شود و یا از دست می رود. به عبارت دیگر بصورت qualified یا disqualifiedدر می آید.

درصورتی که یک سرنخ تجاری تبدیل به موقعیت فروش شود، امکان تبدیل آن موجودیت به موقعیت فروش (Opportunity)، شرکت و یا شخص وجود دارد.

✅موقعیت فروش(Opportunity): موقعیت بالقوه فروش به یک مشتری را مدیریت می کند، همچنین پی گیری فرایند فروش نظیر پیش فاکتور، سفارش و برای یک موقعیت فروش انجام می گردد.

✅پیش فاکتور(Quote): پیشنهاد کالا یا خدمات که دارای قیمت و شرایط پرداخت می باشد. یک پیش فاکتور را می توان برای یک موقعیت فروش، شرکت یا شخص تهیه نمود.

✅سفارش(Order): درخواست خریدی که توسط مشتری ارائه می شود جهت تحویل کالا یا خدمات، سفارش پیش فاکتوری می باشد که توسط مشتری تایید شده است.

✅فاکتور(Invoice): سفارش هایی که انجام شده اند و به صورت حساب انها به مشتری ارائه شده است. یک فاکتور نشان دهنده یک فروش به مشتری می باشد که جزئیات محصول یا خدمات، قیمت، تخفیف و … را شامل می شود.

✔️بخش بازاریابی

✅کمپین(Campaign): اجرای برنامه تبلیغاتی بطوری که از ابزار های ارتباطی مثل ایمیل، تبلیغات و … استفاده می گردد تا موجب بدست آوردن تنایج خاص در زمان خاص شود. منظور از زمان خاص زمان هایی مانند معرفی محصول جدید می باشد.

✅لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از شرکت ها، اشخاص یا سرنخ های تجاری که با معیار خاصی با یکدیگر هماهنگ می باشند.این لیست ها را می توان در کمپین ها مورد استفاده قرار داد.

✅رقیب(Competitor): می توان سایر فعالیت های تجاری، اشخاص یا شرکت هایی که ممکن است رقیب موقعیت های فروش شرکت یا سازمان شما باشند را نگهداری و مدیریت نمود.

✅ادبیات فروش(Sales Literature): این امکان را فراهم می آورد تا ادبیات فروش نظیر بروشور و … را نگهداری و مدیریت نمایید.

✅محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین،یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.

✔️خدمات پس از فروش

✅قرارداد(Contract): در قرارداد ها می توان تاریخ شروع و پایان، تعداد موارد خدمات، و کل طول زمان ارائه خدمات پشتیبانی را مشخص نمود.

✅سرویس(Service): فعالیت های انجام شده برای مشتری با استفاده از منابع مختلف را مدیریت می نماید. همچنین زمانبندی و مدیریت منابع جهت ارائه خدمات را تسهیل می نماید.

✅مورد خدمات(Case): مشکلات سوالات و سایر مواردی که توسط مشتری گزارش می گردد، مدیریت می شوند. در یک مورد خدمات، تمامی فعالیت هایی که توسط کارشناس پشتیبانی جهت برطرف نمودن آن انجام می شود نیز مدیریت می گردند.

✅پایگاه دانش(Knowledge Base): انباره مقالات و مستندات برای استفاده پرسنل و مشتریان. در پایگاه دانش می توانیم مقالاتی مانند پرسش های متداول، اطلاعات رفع اشکال و … را مدیریت نمود(پیش نویس، بازبینی ویرایش، انتشار و …).

[تعداد: ۶    میانگین: ۴.۲/۵]

درباره نویسنده

دارای مدرک MBA و کارشناس امور بانکی

    مطالب مرتبط

    نظر بدهید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *