ارتباط با مشتری از طریق تلفن و یا ایمیل ؟

ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم برای کسب وکارهای امروز که بدنبال رقابت با همتایان خود هستند می باشد. در این پست می بینیم که نوع ارتباط با مشتری ، از طریق تلفن و یا ارسال ایمیل -کدامیک بهتر است؟

 

ارتباط با مشتری از طریق تلفن و یا ایمیل ؟

 

ارتباط با مشتری

متد تکرار فروش که برای اولین ارتباط استفاده می کنید تفاوت قابل توجهی در نرخ پاسخ ایجاد می کند. وقتی می بایست تصمیم بگیرید که آیا باید با مشتری بالقوه تماس تلفنی برقرار کنید یا براساس نیازهای شخصی اش، برای او ایمیل ارسال کنید؛ از متدی استفاده کنید که او بیش تر پاسخگو خواهد شد.

چنین وضعیتی همه ی مسئولان و بازاریابان فروش را به این سوال می رساند که : تلفن یا ایمیل؟ البته چند نکته هست که با کمک آنها می توان تصمیم درست گرفت اما نماینده ی فروش باید بداند که در معیار بزرگ تر، همین تلفن و ایمیل قرار دارند.

به هنگام تصمیم گیری اینکه از طریق تلفن یا ایمیل با مشتری بالقوه ارتباط برقرار کنید، ۴ فاکتوری که در این مقاله بیان می شود را مدنظر قرار دهید.

۱- ساعت و روزِ هفته

ابتدا یک تقویم و یک ساعت تهیه کنید. بطور آماری، با گذشت روزها و هفته ها بر تعداد تماس ها افزوده خواهد شد. به عبارت دیگر، فرد بیش تر به پاسخ دادن تلفن علاقمند می شود. آنها می گویند از ساعت ۳ بعدازظهر به بعد را -با توجه به زمان محلی مخاطب- برای تماس های فروش صرف می کنند. همینطور در روزهای پنج شنبه و جمعه هم برنامه چنین است. بخش عظیمی از زمان خود را در این روزها صرف برقراری تماس های تلفنی می کنند.

سوال اینجاست” اگر مخاطب شما در این زمانبندی تلفن خود را جواب ندهد چه اتفاقی می افتد؟

از ایمیل صوتی استفاده می کنند. نرخ پاسخ به ایمیل های صوتی بعدها در روزهایی که چک کردن پیام های تلفن جزو کارهایی می شود که مردم شب ها دیروقت در منزل انجام می دهند، افزایش خواهد یافت.

 

۲- خودِ سوال

هدف شما از این اولین توسعه چیست؟ تنظیم کردن جلسه؟ کسب اطلاعات بیش تر؟

سوال تان را خوب درک کنید. بخش بندی کردن آن در دو دسته ی “ضعیف” و “قوی” هم به شما کمک می کند تا بدانید که برای ارتباط با مخاطب تان، تلفن بهتر است یا ایمیل.

سوالات قدرتمند، به تعهدی از مخاطب نیاز دارند تا کاری انجام دهد. درخواست برای جلسه، تماس های کنفرانسی یا نسخه تریال محصول به عنوان قراردادهای قوی به شمار می روند. در حالیکه سوالات ضعیف به دنبال اطلاعات مستقیم از خریدار می گردند.

هر زمانی که ضعیف یا قوی بودن آن بر شما آشکار شد، انتخاب بین تماس تلفنی یا ایمیل آسان تر می گردد. اگر می خواهید قرارداد قوی تنظیم کنید، تلفن را بردارید. زیرا سوالات این چنینی، به چیزهای بیش تری از جانب مخاطب شما نیاز دارد. فروشندگان به بکار بردن مهارت های فروش خود نیاز دارند تا جواب “مثبتِ بله” را بدست آورند. جالب است بدانید که قانع کردن طرف مقابل از طریق تلفن، بسیار ساده تر از گزینه های دیگر است.

اگر سوالی که دارید در بخش “ضعیف” قرار گرفته یک ایمیل را به حالت پیش نویس ذخیره کنید. وقتِ طرف مقابل تان را برای یک تماس غیرضروری اشغال نکنید.

جالب است بدانید که بسیاری از نمایندگان فروش، دقیقاً خلافِ این رویکرد را در پیش می گیرند. آنها از طریق ایمیل تقاضای تنظیم جلسه می کنند و سوالات ساده را از طریق تماس تلفنی می پرسند. می دانید چرا؟

آنها از اینکه پاسخ رد را برای یک درخواست مهم پای تلفن بشنوند، می ترسند.

۳- سطح مشتری بالقوه

آیا همکاران تان منشی دارند؟ خیر معمولاً اینطور نیست! مدیران اجرایی چطور؟ بله آنها اکثراً منشی دارند.

به همین دلیل است که هرچه مشتری بالقوه ی شما در سازمان بالاتر باشد، تمایل شما به تماس با یک فرد بطور زنده بیش تر است. یک مکالمه ی زنده با فرد -مهم نیست که این شخص همان کسی باشد که قصد دستیابی به وی را داشتید یا خیر- از تبادل ایمیل پیشی می گیرد. بطور کلی هم، افراد در درجه و سطح بالا با صحبت کردن از طریق تلفن راحت ترند.

در صورتی که همکاران جواب تلفن ها را نمی دهند. حتی هیچ کس تمایلی به پاسخ دادنِ تلفنی که در حال زنگ زدن است نشان نمی دهد. یا هرگز قصد نمی کنند به شماره ی ناشناسی که تماس گرفته در بازگشت، زنگ بزنند. بعلاوه، کارشناسان در سطوح پایین تر، اغلب از میز کار خود به دور هستند. یا در سفر کاری به سر می برند، یا مشغول فعالیت های گروهی و شرکت در جلسات.

۴- شخصیت خریدار

برخی از شخصیت های خریدار، استایل ارتباطی متفاوتی را -نسبت به دیگران- مساعدت می کنند. ترجیح آنها به فاکتورهای متعددی وابسته است: سن آنها، طبیعتِ شغل شان، حوزه ی کاری شان و …

بطور کلی، در ارتباط با مشتری دقت کنید که جوانان برقراری ارتباط از طریق ایمیل را -نسبت به تلفن- بیش تر دوست دارند. اگر قصد برقراری ارتباط با جوانان را دارید، بهتر است این نکته را حتما درنظر بگیرید.

شاید به افراد حرفه ای و متخصصی روبرو شده باشید که در کارِ ارتباط با مشتری، قابلیت بیش تری برای صحبت کردن پای تلفن دارند. دلیل آن، این است که آنها به استفاده از تلفن عادت کرده اند. اما در بخش های درونی، با ایمیل ارتباط بهتری برقرار می کنند.

در آخر، کسانی که در صنایع قدیمی تر کار می کنند هم به طور معمول به استفاده از تلفن می پردازند.

 

[تعداد: ۴    میانگین: ۴.۸/۵]

درباره نویسنده

سحر اعتباری

ما در تعامل با انسانها، هر لحظه در حال انجام بازاریابی هستیم و این لزوماً وابسته به کسب و کار نیست! امیدوارم در بازاریابیِ لحظات تون موفق باشید و لبخند هدیه کنید.

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *