ارزیابی مهارت های خدمات مشتری برای اطمینان از عملکرد کارکنان

ارزیابی مهارت های خدمات مشتری

ارزیابی مهارت های خدمات مشتری

ارزیابی مهارت های خدمات مشتری  و مراقبت از مشتری برای هر کسب و کاری حیاتی است. اما چگونه می توان آن ها را ارزیابی کرد؟ مهارت هایی که باید برای اطمینان از عملکرد خود داشته باشیم، چیست؟ در اینجا تعدادی راه حل برای کمک به ارزیابی عملکرد ارائه می دهیم.

برای شروع ارزیابی مهارت های خدمات مشتری از فهرست زیر استفاده کنید

  مراقبت از مشتری شخصی: عملکردتان چقدر خوب است؟

  1. همیشه به دفترکار به موقع می رسم و کارهای مشتریان را به موقع انجام می دهم.
  2. محصولات خود را می شناسم و فرصت های فروش را تشخیص می دهم.
  3. افراد و شخصیت های تیم را می شناسم و به آنها کمک می کنم.
  4. می توانم مشکلات شخصی را از مشکلات کاری جدا کنم.
  5. نام مشتریان همیشگی را می دانم.
  6. به خودم ، سلامتی ام و ظاهرم اهمیت می دهم.
  7. تمایل خالصانه برای کمک به مشتریان نشان می دهم.
  8. با خوشرویی و شادی کار می کنم
  9. در لحن و صدای خود (رو در رو یا تلفنی) استقبال گرم / نهایت خرسندی را انتقال می دهم.
  10. همیشه سریع و با اطمینان خاطر با مشتریان احوالپرسی می کنم.
  11. معیارهای توجه اولیه شرکت را می دانم.
  12. محل کارم را مرتب و منظم نگه دارم.
  13. نحوه ی استفاده از تجهیزات در مقابل مشتریان را می دانم.
  14. همیشه نظم و پاکیزگی محیط را بررسی می کنم.
  15. بهترین و بیشترین توانم را در کل نوبت کاری به کار می گیرم.
  16. مطمئن می شوم که هرگز کار بیرون وارد شرکت نمی شود و کار شرکت به بیرون نمی رود.
  17. همیشه به مشتریان کمک می کنم.
  18. می دانم که چه کاری باید انجام دهم.
  19. خودم را در جایگاه مشتری تصور می کنم تا نحوه ی رفتارم با آنها را بررسی و کنترل کنم.
  20. اگر جای مشتری باشم، از عملکرد طرف مقابل (یعنی کارمند) راضی خواهم بود.

بررسی موارد فوق

حالا این فهرست را بررسی کنید و ببنید که این مهارت های ضروری خدمات مشتری را دارید یا خیر.

با در نظر گرفتن گستره فعالیت ها، ما باید در مورد چگونگی و میزان انجام این کارها فکر کنیم. از نقطه نظر مشتری، آنها اهمیتی نمی دهند که شما به آخرین مشتری چگونه خدمت کرده اید یا به مشتری بعدی چگونه خدمت خواهید کرد.  مسئله در مورد ” زمان حال ” است. بنابراین، هر زمان که با مشتری ارتباط برقرار می کنید، مهم است که در مورد آن لحظه فکر کنید . یعنی ” لحظه حقیقتِ” چگونگی برخورد با آنها.

برای مطالعه بیشتر:

خدمات مشتری چیست ؟ چگونه می توان آن را بهبود بخشید ؟

اشتباهات رایج در ارائه خدمات مشتری

با در نظر گرفتن فهرست مشابهی از ارزیابی مهارت های خدمات مشتری که در بالا ذکر شد، خودتان را در مقابل لیست فعالیت ها ارزیابی و مشخص کنید که هر روز و هر لحظه چقدر این کارها را انجام می دهید:

معیارهای شخصی در مراقبت از مشتری

نگاهی به هر حوزه داشته باشید و عملکرد خود را ارزیابی نمایید. با کار کردن طبق لیست، قادر خواهید بود نگاهی تازه به برخی از حوزه ها که بر خدمات مشتری تاثیر می گذارند ، داشته باشید. علاوه بر این، اگر با خودتان صادق باشید، حوزه های مختلف کاری دارای مشکل خود بخود مشخص خواهند شد. تا راحت بتوانید آنها را انتخاب کرده و برای بهبود بخشیدن شان تلاش کنید.  در فهرست ارزیابی مهارت های خدمات مشتری که در ادامه آمده ، به خودتان از ۱ تا ۵ نمره بدهید (۱: هرگز ؛ ۵: همیشه).

  1. منظم و مرتب هستم.
  2. مشتری مدار و موقر هستم.
  3. با روش های مثبت و خوب از مشتریان جدید استقبال می کنم.
  4. از صحبت کردن با مشتریان همیشگی لذت می برم.
  5. عضو خوبی برای تیم هستم.
  6. در انجام کارهایم سریع و کارآمد هستم.
  7. درباره ی همه محصولاتی که شرکت می فروشد، اطلاعات دارم.
  8. به نیازهای مشتری پاسخ می دهم.
  9. معیارهای خدمات رسانی را می دانم.
  10. از کارم لذت می برم.
  11. با مشتریان سخت گیر برخورد موثر و کارامدی دارم.
  12. با اعتراضات به شکل مناسبی برخورد می کنم.
  13. مبادی آداب، صبور و صادق هستم.
  14. به همکارانم در تیم کمک می کنم.
  15. از رویکردها و روش های شرکت آگاهم.
  16. هنگام خداحافظی با مشتریان نسبت به زمانیکه همدیگر ملاقات کردیم، رفتار و برخورد مثبت تری دارم.
  17. تشریفات اداری(بروکراسی) لازم را انجام می دهم.
  18. مطمئن و مراقب هستم.
  19. با اهمیت دادن به نیازهای مشتری ، محصولات را به فروش می رسانم.
  20. کارم را به خوبی انجام می دهم و موفق هستم.

بررسی نتیجه امتیازات

اکنون امتیازات خود را جمع کنید ، حال نمره ای از ۱۰۰ خواهید داشت. هر جا که کمتر از پنج امتیاز داشته باشید ، می توانید روی آن ها تمرکز کنید و تلاش های مضاعفی را برای بهبود آن ها انجام دهید. طرح خود را برای بهبود و توسعه ایجاد کنید، و سپس از فهرست فوق برای کنترل میزان بهبود و پیشرفت خودتان استفاده نمایید.

می خواهید چه معیارهایی را بهبود ببخشید؟ چگونه معیارها را با همکارانتان مقایسه می کنید؟ چه کارهای جامعی را می توانید برای بهبود “لحظات حقیقت” برای مشتریان انجام دهید؟ ارزیابی مهارت های خدمات مشتری می تواند این موارد را مشخص کند.

حالا شما در مورد طیف وسیعی از چیزهایی که بیشتر یا کمتر از دیگران انجام می دهید فکر کرده اید. اکنون به دو حوزه ی کلیدی در هنگام فکر کردن به رویکردهای کلی مراقبت و خدمات مشتری نگاهی خواهیم داشت.

اول، مهارت های ضروری خدمات مشتری است که شخصا باید داشته باشید. چرا که این مهارت ها برای مشتریان مهم هستند. این مهارت ها همان چیزهایی هستند که باید نحوه ی انجام آن ها را بدانید. همچنین مهارتهایی نیز هستند که می توانید یاد بگیرید.

دوم ، گروه باید به این موارد عمل کند. این مسئله یکی از چیزهایی است که باید نحوه ی انجام آن را بدانید. باید به مشتری نشان دهید که می توانید آن را انجام دهید. این  دسته از مهارتها همان رفتارهایی است که باید به مشتریان نشان دهید.

برای مطالعه بیشتر:

راه هایی برای ارائه خدمات مشتری مطلوب

درس های خدمات مشتری از اشتباهات شرکت ها

مهارت های شخصی در مراقبت از مشتری

۹ مهارت زیر برای انجام خدمات استثنایی مشتری مهم هستند. شما می توانید با در نظر گرفتن این مهارت های ضروری خدمات مشتری ، خودتان یا دیگران را در سازمان تان ارزیابی کنید – یا می توانید آنها را بعنوان معیار انتخاب عینی هنگام به کار گیری نیروهای کار جدید بالقوه در نظر داشته باشید. در این فهرست و در مقابل هر مورد،  به خود یا دیگران از ۵  نمره بدهید. و به ارزیابی مهارت های خدمات مشتری خود یا نیروی کار جدید بپردازید.

ارزیابی مهارت های خدمات مشتری نیروی کار جدید

من:

  1. من به احساس مشتری اهمیت می دهم: با احوالپرسی گرم، نشان دادن اهمیت به نیازهای مشتری، پرسیدن سوالات درست و مناسب، و داشتن خوشامدگویی خوب.
  2. من گوش می کنم و پاسخ می دهم: بخصوص به احساسات و عواطف، و تلاش برای ایجاد همدلی با مشتری برای دستیابی به رضایتمندی.
  3. من در مورد ایده ها و پیشنهادات سوالی می کنم: با علاقه مند کردن، ایجاد گفتگو، ارزیابی دوباره زمانی که یک مشتری مردد و نامطمئن است.
  4. من از مشتری قدردانی می کنم: استفاده از نام مشتری در صورت امکان، توجه کامل به وی، همراه شدن با خلق و خو یا رفتار مشتری وقتی که پاسخش را دریافت کرد.
  5. من جزئیات را شفاف سازی می کنم: پرسیدن سؤال های موثر، توجه به تمام جزئیات و ارائه ی تمام اطلاعات ضروری با دقت و جزئیات.
  6. من فقط به جای توجه به نیازها، پا را از حد خود فراتر می گذارم: تلاش برای حل مشکلات، ارائه خدمات اضافی و خارج شدن از مسیر درست برای نشان دادن مفید و موثر بودن.
  7. من از رضایتمندی مشتری اطمینان پیدا می کنم: قبل از «خداحافظی»، بارها می پرسم که مشتری از خدمات راضی هست یا نه.
  8. من برای کار آماده هستم، کار را می دانم، محصولات و خدمات را می شناسم: همه چیزهایی را که برای شغلم نیاز است، در اختیار دارم، بسیار مراقب و دقیق هستم و مرتب در مورد زمینه های مختلف آموزش می بینم.
  9. من با اطلاعات کامل و با آگاهی به پیگیری کارها می پردازم: همه را آگاه و مطلع می سازم، برای حفظ ارتباطات و تضمین رضایت مشتری با دیگران همکاری می کنم.

بررسی نتیجه امتیازات

با خودتان صادق باشید! ممکن است احساس کنید که در برخی از مناطق باید مهارت های خود را افزایش دهید. تا نحوه برخورد با مشتریان را بهبود بخشیدمشتریان داخلی را نیز فراموش نکنید!

دوباره، هر کجا که نمره ای  کمتر از پنج بدست آورده اید، باید روی آنها تمرکز کنید. و تلاش های مضاعفی را را برای بهبود آن بخش ها انجام دهید. طرح خود را برای بهبود مهارت ها ایجاد کنید. و سپس استفاده از فهرست مهارت های ضروری خدمات مشتری که در بالا آمده  برای کنترل میزان بهبود خود استفاده کنید.

هر چند این ها فقط یک فهرست معمولی است. اما هنگام برنامه ریزی برای جلسات آموزش مهارت های ضروری خدمات مشتری مفید و موثر خواهند بود. چرا که همه در سازمان خود این موارد را در نظر می گیرند! خواهید دید که هر کسی در هنگام ملاقات با مشتری، به اطلاعات و پشتیبانی جهت ارائه خدمات استثنایی مشتری نیازمند است . اگر شما این کار را نمی کنید، به این فکر کنید که رقبایتان از این ارزیابی ها استفاده می کنند!!!

با توجه به این مهارت ها – و آنچه که باید در این حوزه ها بدانیم – اکنون می توانیم به صلاحیت ها (دسته های رفتاری) و یا آن چیزهایی که جزئیات عملکرد ما را مشخص می کند، نگاهی داشته باشیم.

برای مطالعه بیشتر:

نقش هوش مصنوعی در بهبود خدمات مشتری چیست؟

۱۰ کلید ارائه خدات خوب به مشتری

شایستگی ها و صلاحیت های شخصی

حال به فهرستی از شایستگی هایی (رفتارهایی) که بر تجربه مشتری تاثیر می گذارد، می پردازیم. طیف وسیعی از مهارت ها و شرح صلاحیت ها را برای مراقبت و خدمات استثنایی مشتری را برای ارائه بهترین تجربه مشتری بررسی کنید. سپس صادقانه خود را در برابر دفعاتی که این کارها را انجام می دهید، ارزیابی کنید. ارزیابی مهارت های خدمات مشتری برای بهبود تجربه مشتری:

  1. ارتباط (الف): توانایی شفاف بودن در ابراز خود در هنگام ارتباط با مشتریان (به صورت کلامی یا نوشته شده)، بدون استفاده از اصطلاحات خاص.
  2. ارتباط (ب): توانایی گوش دادن و پرسیدن سوالات مناسب برای درک آنچه نیاز ها، خواسته و تمایلات مشتری.
  3. حساسیت مشتری: تشخیص نیازهای مشتری و نشان دادن نگرانی در مورد آنها یا دیدگاه های مشتری.
  4. همدردی: نشان دادن درک نیازهای مشتری، خواسته ها و تمایلات مشتریان.
  5. همدلی: در صورت لزوم نشان دادن یک احساس مشترک در مورد مجموعه خاصی از شرایط (به عنوان مثال ناامیدی ، عودت کالاهای معیوب).
  6. تصمیم گیری: اقدامات و تصمیم گیری های سریع که به نیازهای مشتریان مربوط می شود، به عبارت دیگر، فرد دیگری را مقصر ندانستن.
  7. انرژی: هشیار و مراقب بودن، نقش مهمی را در مرحله اول برخورد با مشتری بازی می کند.
  8. انعطاف پذیری: توانایی تغییر سریع سبک خدمات، اقدامات یا رویکرد ها برای برآوردن نیاز های مشتری، اما با پایبندی به استانداردها و قوانین شرکت.
  9. پیگیری: تحویل به موقع چیزی که وعده داده شده با توجه به سفارش.
  10. تاثیر: داشتن ظاهر مرتب و ایجاد تاثیر مثبت روی مشتری.
  11. ابتکار: تلاش مداوم برا برآوردن انتظارات مشتری و همیشه یک گام جلوتر بودن.
  12. یکپارچگی: رو راست، صادق اخلاقی بودن، ندادن وعده های دروغین، نا امید نکردن مشتری، همکاران یا اعضای شرکت.
  13. دانش شغلی: نشان دادن درک کامل از محصولات و خدمات شرکت و همچنین خط مشی ها یا روش های شرکت برای مراقبت از مشتری.
  14. قضاوت: استفاده از اطلاعات موجود برای حل و فصل مشکلات مشتریان، و فکر کردن به روش های برآوردن نیازها.
  15. انگیزه: به دست آوردن رضایت شغلی و ارائه ی خدمات یا برخورد با مشتریان، رفع نیازها و یا رسیدگی به نگرانی ها آنها – شادی این وظیفه ی شما نباشد اما از انجام دادن آن لذت ببرید.
  16. متقاعد سازی: انتقال خدمات مشتری به ” حالت فروش”، نه تنها موجب پذیرش راه حل از سوی مشتری می شود، بلکه آنها را نسبت به محصولات و خدمات شرکت مطمئن می کند.
  17. مهارت های سازمانی: زمانی برای صحبت با مشتریان و آمادگی برای مقابله با واکنش ها وجود خواهد داشت.
  18. انعطاف پذیری: اکثر مشاغل دارای ارتباط با مشتری نیاز به صبر و حوصله دارند؛ یک عنصر غیر قابل پیش بینی در مورد اولویت های یک مشتری خاص و نیاز به مقاومت در برابر فشارها و سپس غلبه بر مشکلات وجود دارد، بنابراین پیگیری تماس های مشتریان نیاز به سلامت جسمی و روحی دارد.
  19. مهارت های تحلیلی: جمع آوری اطلاعات و حقایق مربوط به یک وضعیت، تجزیه و تحلیل بهترین راه حل، سپس واکنش، برنامه ریزی و سازماندهی راه حل مناسب برای هر فرد.
  20. استانداردهای بالا: دانستن، ایجاد و حفظ استانداردهای بالای خدمات مشتری، تلاش مداوم و همیشگی برای دستیابی به آنها.

فهرست های بالا برای ارزیابی مهارت های خدمات مشتری فوق العاده و جامع هستند، درست است؟ هیچ کس نمیتواند انتظار داشته باشد که همه آنها را داشته باشد. مهم است بدانید که همه ی موارد فوق در همه ی زمان ها برای  همه مشتریان یکسان نیست. این تغییرپذیری “تجربه مشتری” نامیده می شود. یعنی آنچه که یک مشتری، بخاطر خدمات مشتری در زمانی خاص با سازمان شما ارتباط برقرار می کند. واضح است که تجارب خوب مداوم ، سنگ بنای مراقبت از مشتری است.

اکنون امتیازات خود را جمع کنید ، حال نمره ای از ۱۰۰ خواهید داشت. مثل قبل، هر کجا که نمره کمتر از ۵ دارید، باید بیشتر روی آن تمرکز کنید و تلاشی مؤثر برای بهبود آن بخش داشته باشید. پس از ارزیابی مهارت های خدمات مشتری برنامه خود را برای بهبود آنها ایجاد کنید.

[تعداد: ۵    میانگین: ۴.۶/۵]

درباره نویسنده

آسیه محمدی

مترجمی زبان خوندم. علایق زیادی دارم که مترجمی یکی از آنهاست. برای شروع اینکار مباحث بازاریابی (بهترین راه اثبات توانایی ها) رو انتخاب کردم. امیدوارم بتونیم با توسعه دانش در کسب و کار و زندگی شخصی مون بهتر عمل کنیم.

    مطالب مرتبط

    نظر بدهید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *