انواع مشتریان شاکی کدامند و نحوه برخورد با آنها چگونه است؟!

انواع مشتریان شاکی

انواع مشتریان شاکی

تمام کسب و کارها ناخواسته با انواع مشتریان شاکی سر و کار دارند. و این جزء لاینفک زندگی و کسب و کار است. و باید بدانیم که آنها با ما مشکل شخصی ندارند. و اگر نارضایتی و اعتراضی اتفاق می افتد یا به دلیل قصور ماست و یا به دلیل سوء تفاهم و اشتباهی است که برای مشتری پیش می آید.
هنگامی که مشتریان از خدمات ارائه شده ناراضی هستند، یکی از حالات زیر را دارند: تهاجمی، بیانگر، منفعل یا سازنده. نکته مهم اینست که بفهمیم با کدام یک از انواع مشتریان شاکی سر و کار داریم و بهترین راه پاسخ به او چیست؟

۱) شکایت کننده تهاجمی

این نوع شکایت کننده، برونگرا، کنترل کننده، عملی و قاطع است. برای کنترل خشم آنها، از بحث با آنها پرهیز کنید. و به آنها گزینه های دیگری از محصول/خدمات را پیشنهاد کنید. تا احساس کنند اوضاع تحت کنترل آنهاست. راضی کردن شکایت کنندگان تهاجمی بسیار دشوار است. و اغلب به نشان دادن احساساتشان مشغول هستند. تا دنبال یافتن راه حل. در نتیجه صبر و حوصله بالایی در برخورد با آنها لازم است.

۲) شکایت کننده بیانگر

این نوع شکایت کننده نیز برونگراست. اما بیشتر اجتماعی و پر سر و صدا هستند. آنها به یک سبک صحبت پر شور پاسخ می دهند. و به زمانی برای صحبت کردن نیاز دارند. هنگامیکه می خواهید رضایت مشتری بیانگرا را جلب کنید، کلی گویی کرده و از بیان جزئیات بیش از حد اجتناب کنید.
طبیعت اجتماعی آنها بدینگونه است که مشتریان بیانگر به احتمال زیاد به صورت آشکارا به دیگران شکایت می کنند، اما به طور مستقیم به شما شکایت نمی کنند. آنها ممکن است از رسانه های اجتماعی برای ابراز نارضایتی خود استفاده تا شکایت شان را به صورت عمومی پخش می کند. شما در عوض باید به طور عمومی، به آنها سریع و مثبت پاسخ دهید.

۳) شکایت کننده منفعل

این نوع شاکی درونگراست. رفتار آنها دوستانه، و در عین حال غیر قطعی و مردد است. نباید در پاسخ به این نوع مشتری عجله کنید. آنها از فشار فروش نفرت دارند. و نیاز به اطمینان دارند.
شکایت کنندگان منفعل مرگبار ترین اثر را بر موفقیت یک کسب و کار می گذارند؛ چرا که آنها به همه، جز کار واقعی، شکایت خواهند کرد. از آنجایی که کسب و کار از خطاهای خود آگاه نمی شود در نتیجه نمی تواند آن را تصحیح کند. و تنها چیزی که یک شکایت کننده منفعل در انجام آن موفق است، اینست که شرکت را از کسب و کار بالقوه محروم می کند.

۴) شکایت کننده سازنده

این نوع شکایت کننده سازمان یافته و حیاتی است. آنها کمال گرا هستند و از “فلج تحلیلیرنج می برند. برای جلب رضایت آنها اسناد و جزییات کامل ارائه دهید. شکایت کننده های سازنده برای کسب و کار بسیار سودمند هستند، زیرا آنها تحلیلی هستند. و شکایت شان را به نحو آرام، منطقی و دقیق به کسب و کار می رسانند. این بدان معنی است که شما می توانید علت دقیق مشکل را شناسایی کنید و بررسی مشکل آسان تر می شود. و به شما در جلوگیری از مشکلات آینده کمک می شود.
مشتریان شما از هر کدام از انواع مشتریان شاکی ذکر شده در بالا که باشند، مهم است که به تمام شکایات آنها با بیشترین توجه رسیدگی کنید. پس از همه این حرف ها، مشتری برای موفقیت کسب و کار ضروری است.

[تعداد: ۷    میانگین: ۴/۵]

درباره نویسنده

Avatar

علاقه ای که به مترجمی دارم باعث شد دریچه ی عظیمی به رویم باز بشه و با مباحثی آشنا بشم که به نظرم نقش اصلی رو در تشکیل شخصیت و موفقیت افراد (زندگی شخصی و کسب و کار) داره. امیدوارم همه بتونیم ضامن موفقیت خودمون باشیم.

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar