تعامل با مشتریان منفی چگونه صورت می گیرد ؟

تعامل با مشتریان منفی

 

تعامل با مشتریان منفی

بسیاری از انسانها، به علت آزار افراد منفی کمتر از آن ها تقدیر می کنند. آن ها آزار دهنده هستند. برخی مواقع شما را مجبور می کنند عصبی شوید و داد بزنید. افراد غیرفعال چه کسانی هستند و ویژگی هایی که آن ها را متمایز نشان می دهد چیست؟ آیا تعامل با این افراد برای جذب مشتریان امری ضروری است؟

مشتریان منفی چه کسانی هستند؟

مشتری که لیاقت لقب منفی را دارد (یا مشتری غیر فعال) فردی ست که همیشه به خرید محصول اهمیت فراوانی می دهد اما! همیشه دلیلی برای عدم خرید محصول دارد. به طور مثال من این نام را به مشتریان بالقوه خود که در اینترنت ما را دنبال می کنند می دهم، می توانم چهره آن ها را تصور کنم که با چه اشتیاقی دوست دارند پاسخ آن ها را بدهم.
اما زمانی که پاسخ آن ها را می دهم به طور شگفت انگیزی از خرید کناره گیری کرده و شروع به فکر کردن می کنند.
هر گفتگویی که با این مشتریان داشتید نتیجه مثبتی را برای شما نخواهد داشت؛ مشتریان منفی فقط زمان، انرژی، و تجربه را از شما می گیرند در حالی که شما می توانید این زمان را برای دیگر مشتریان خود به کار بگیرید.

آیا در گذشته این امر برای شما پیش آمده است؟ آیا احساس کرده اید که این مشتریان فقط می خواستند از شما سوءاستفاده کنند؟ آیا دوست دارید بدانید چگونه از این اشتباهات جلوگیری کنید؟

چرا اغلب افراد منفی ما را عذاب می دهند؟

در اغلب اوقات ( حدود ۹۹٫۹۹ درصد آن ها) هدف مشتریان منفی ایجاد آسیب به محصول مورد نظر نیست!
این درست است که مشتریان غیرفعال یا منفی به فروشنده فکر نمی کنند، آن ها برنامه های خاص خود را دارند و از صفات فراوانی برخوردارند.

خرید بر اساس هزینه: افراد منفی به دنبال ارزان ترین محصولات هستند. ممکن است این افراد یا خسیس باشند یا وضع مالی محدودی داشته باشند.
مشتریان از ارزش خدمات قدردانی نمی کنند: آن ها از اینکه در مقابل دریافت خدمات پولی پرداخت می کنند ناراحت اند و ترجیح می دهند خود راه حلی برای مشکلات خود بیابند. افراد منفی می دانند که نمی توانند مشکلات خود را حل کنند. (یا زمان لازم برای این کار را ندارند)

مشتریان جاهل: این افراد هنگام سوال کردن درباره هزینه دقیقا نمی دانند چه مبلغی را باید به فروشنده بپردازند و یا برای تصمیم گیری و انتخاب محصول همیشه به مشکل بر می خورند. بدترین نوع همین افراد هستند؛ زیرا به دلیل نداشتن مهارت تصمیم گیری ما را مقصر می دانند.

تاثیر این افراد روی کسب و کار ما چیست؟

آیا تلاش فراوانی به کار بستید تا با افراد غیرفعال قرارداد ببندید؟ بالاخره، ما که پول های خود را برای گوش دادن به صحبت های بی معنی این افراد هدر نمی دهیم درست است؟
در واقع اگر پولی برای این افراد هزینه نکرده اید هیچ سودی نمی کنید؛ بلکه پول خود را به روش دیگری از دست می دهید.
وقت گذاشتن برای این افراد برای مشورت کردن، باعث می شود ایده های شما را به سرقت ببرند، بسیاری از فروشندگان مبلغی را در برابر این مشاوره ها پرداخت می کنند همانطور که می دانید مشاوره دادن ساعتی؛ مبلغی از پول یک کسب و کار به شمار می رود.

آیا واقعاً به سازش با این افراد نیازمندیم؟

اجازه دهید درباره این موضوع در جهان کسب و کار و برندهای تجاری گفتگو کنیم. در کشورهایی مانند آمریکا که خدمات زیادی را به مشتریان خود ارائه می دهند این نظر را دارند که مشتری شما هر نوع اخلاقی که داشته باشد باید به آن ها با تمام وجود احترام بگذارید حتی اگر شخصیت آن ها برای شما آشکار شود و متوجه شدید چگونه انسانی هستند.
این گفتگو ها را می توانید از زبان افرادی گوش دهید که با بدرفتاری مشتریان خود را از دست داده اند و برای جذب مشتریان خود از سیاست خاصی استفاده کرده اند.

یک راه حل دیپلماتیک بیابید تا این افراد را از کسب و کار خود حذف کنید. این کار را هر چه سریع تر انجام دهید

بیشتر فروشندگان سعی می کنند با افراد منفی کنار بیایند و این امر بخاطر ترس از دست دادن مشتریان است اما فروشندگان باید نگران فرصت ها و زمان از دست داده خود باشند. این اشتباه شما نیست که مشتری با شرایط شما سازگاری ندارد یا پولی برای هزینه کردن در مقابل محصولات شما صرف کردن نداشته باشد پس از قبول مسئولیت هایی که به شما مربوط نمی شوند کناره گیری کنید زیرا این مشتریان در نهایت به مشتری شما تبدیل نخواهند شد.

 

چگونه این افراد به کسب و کار ما وارد نشوند؟

پری مارشال Perry Marshal  مقاله ای درباره قانون ۲۰/۸۰ درباره بازاریابی و فروش نوشته است که در مجله Entrepreneur منتشر شده این مقاله ۵ روش را درباره افرادی توضیح می دهد که باید قبل از اجرای عملیات فروش مشتری را خوب بشناسید.

پس از یاد گرفتن این روش ها می توانید افراد منفی را به خوبی شناخته و از معامله با آن ها خودداری کنید. اگر موفق به شناسایی این افراد نشده اید یا با این افراد بحث کرده و زمان خود را هدر داده اید می توانید از مرد نمونه Dennis Kucinski کمک بخواهید. این مرد نمونه یک فروشنده آمریکایی ست که توانست روشی بیابد تا از شر یکی از این مشتریان منفی خود خلاص شود. او به مدت ۵ سال زمان خود را با این مشتری هدر می داد و سعی می کرد رضایت او را جلب کند. دنیز به مشتری منفی خود گفت: ” آیا واقعا می خواهید محصول ما را خریداری کنید یا در حالی که من تلاش می کنم شما را قانع کرده و رضایت شما را جلب کنم فقط می خواهید به من نگاه کنید؟
بعد از ۵ سال دنیز متوجه شد که مشتری یا قصد خرید محصول شما را دارد و یا هیچ گاه از شما خرید نخواهد کرد.

 

[تعداد: ۴    میانگین: ۴.۸/۵]

درباره نویسنده

Avatar

انسان باید توانایی های خودش را در علاقه مندی هایش امتحان کند. آشنایی با رموز موفقیت در کسب و کار هم از جمله علاقه های بنده برای آغاز این مسیر هست. از کنار انسانها به راحتی رد نشویم! شاید هریک نشانه ای باشد برای تغییر آینده ی ما

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar