تعامل با مشتری عصبی چگونه امکان پذیر است !!؟

تعامل با مشتری عصبیتعامل با مشتری عصبی

در اغلب اوقات، مشتریان با زنگ زدن به فروشگاه مورد نظر ، خشم و نارضایتی خود را ابراز می کنند . اگر این اتفاق برای شما افتاده است، احساس ناامیدی نکنید . زیرا شما اولین فردی نیستید که تعامل با مشتری عصبی را تجربه می کنید. آرام باشید و به نقشه ای بیاندیشید که به شما کمک کند. زیرا هر چه قدر سعی کنید از این اشتباهات کناره گیری کنید ، باز هم این اشتباهات پیش خواهد آمد.

۱- از خود بپرسید چه چیزی مشتریان را عصبانی می کند؟

مسلما چیزی که مشتری را عصبی می کند : عدم ارتباط خوب، عدم درک مشتری، و مهمتر از همه عدم ارائه خدمات و یا ایرادهای محصول مورد نظر است.

۲- آیا حق با مشتری است؟

بله ، بیشتر اوقات حق با مشتری است ، اما این به این معنا نیست که مشتری با صاحب محصول و یا کارمندان با بی ادبی برخورد کند.

۳- چه اتفاقی رخ داده است که باعث عصبی شدن مشتری شده است؟

با استفاده از کلمه “چرا” به دنبال حقیقت ها باشید. از این کلمه برای آنچه که از آن مطمئن نیستید استفاده کنید. با متوجه شدن مشکل ، به این بیاندیشید که چه چیزی می تواند باعث رضایت و خوشنودی او شود.

۴- چرا روش صحبت کردن تلفنی مشتری به طور ناگهانی تغییر می کند؟

اگر مشتری شما هنگام صحبت از طریق مکالمه تلفنی به طور ناگهانی تغییر کرد، با کمک مهارت های ارتباطی دنبال دلیل این تغییر ناگهانی باشید. بدون شک یک سوءتفاهم باعث عصبی شدن مشتری شده است ،آنچه که گفتید را مرور کنید و از خود بپرسید، تا چه اندازه در تغییر روش صحبت مقصر بوده اید.

مقاله مرتبط : اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف!

 اینک فکر کنید که تعامل با مشتری عصبی چگونه خواهد بود؟

شما باید بدانید، نشان دادن خشم مشتری روش معمولی نیست، ممکن است همه مشتریان هنگام عصبانیت بلند داد بزنند، صدای خود را بالا ببرند، آنچه را که اتفاق افتاده سرزنش کنند، و یا کلمات غیر مناسب به زبان بیاورند، و یا خواسته های غیر معقول داشته باشند، به یاد داشته باشید که تعامل با مشتری عصبی راحت است، زیرا مشتری در نهایت آرام خواهد شد. مشتریانی وجود دارند که آرام و با دقت صحبت می کنند و حرف های خود را با احتیاط انتخاب می کنند، قبل از اینکه صحبت ها را به نفع خود استفاده کنند با دقت به شما گوش می دهند، بعد از گوش دادن به صحبت شما آنچه را که گوش دادند، رد می کند و با اطلاعات کامل خود بر شما پیشی می گیرند.
پس قبل از اینکه نقشه ای برای مواجهه با این افراد بکشید ،بسیار مهم است که نظر مشتری را بدانید، باید مشکلی که بین او و محصول مورد نظر است را بدانید، نه مشکل بین شما و مشتری ، به موضوع به چشم مسئله شخصی نگاه نکنید.

مراحل زیر به شما کمک می کند یک برنامه استراتژیک برای تعامل با مشتری عصبی طراحی کنید

۱- ارزش مشکلی را که مشتری را عصبی کرده بدانید.

خود را جای مشتری بگذارید و از خود بپرسید، اگر به جای او بودید، چه کاری انجام می دادید؟ از اعتراف به اشتباه نهراسید، اعتراف شما یه نوع شجاعت به شمار می رود و خطایی که از شما سر زده هر روز تکرار نخواهد شد.

۲- به احساسات مشتری اهمیت دهید، بدون اینکه خود شما احساساتی شوید.

به خوبی به مشتری و تاثیرات صحبت های خود در وجود او گوش دهید. این کار به شما کمک می کند تمرکز کنید و نقاط اشتباه را دوباره تکرار نکنید.
اصلاح اشتباه مشتری را آرام می کند، اما نادیده گرفتن احساسات او کار را سخت تر خواهد کرد.

۳- به مشتری استدلال ارائه ندهید

این قاعده را فراموش نکنید، “دو منفی یک مثبت را تولید می کند” شما با آرامش درونی خود می توانید باعث آرامش مشتری عصبی خود شوید.
با آرامش و تحکم خود روی اعصاب خود می توانید تصمیم بگیرید که مشتری را عصبی و یا آرام کنید، و یا احساسات خود مشتری را کم و یا زیاد کنید.

۴- این حقیقت را قبول کنید که این شخص واقعا عصبی است

با قبول این واقعیت که حق با مشتری عصبی است یا خیر! اجازه دهید خود را خالی کند و عصبانیت او را قطع نکنید، خود را آرام جلوه دهید و به دقت به او گوش کنید. این یکی از اجزای حل مشکل است. طبیعتا مشتری زمانی که احساس کند به او گوش می دهید، آرام خواهد شد و این کلید ارتباط موثر است.

۵- استفاده از گوش خود بیشتر از زبان

به یاد داشته باشید، که شما یک زبان دارید اما دو گوش ، پس باید بیشتر گوش دهید تا اینکه سخن بگویید. اگر سعی کردید حرف کسی را قطع کنید، و با تندی برخورد کردید، قطعا کنترل امر از دست شما خارج خواهد شد. پس گوش دادن، فهمیدن و درک مشکل مشتری کار مفیدی ست تا بتوانید تصمیم مناسب را بگیرید.

۶- علاقه خود را بدون انجام کار ابراز کنید.

مشتری در حین صحبت یک لحظه نفس عمیقی می کشد، این لحظه همان لحظه مناسب برای همدردی و اهمیت دادن به مشتری ست. با اهمیت دادن به مشکل به او در این لحظه می توانید همه چیز را به نفع خود به پایان ببرید.

۷- صبور باشید.

تمام شدن صبر شما کاری را از پیش نمی برد. با وجود اینکه کنترل خود و صبور بودن کار بسیار سختی ست. اما عدم کنترل خود می تواند باعث تهاجم مشتری به سوی شما شود .سعی کنید با او همکاری کنید، تا کنترل امور را به دست بگیرید.

۸- در معاملات خود مثبت باشید.

حتی در بدترین شرایط سعی کنید مثبت باشید، و افکار منفی را از خود دور کنید. این کار به شما کمک خواهد کرد فشارها را خوب تحمل کنید. با اعتماد به نفس بالا نظر خود را به مشتری ارائه دهید.

۹- آنچه را متوجه نمی شوید با احترام درخواست توضیح کنید.

باید مطمئن باشید تمام جوانب مشکل را می دانید. درباره هر نقطه مبهم سوال بپرسید، تا برای حل مشکل راه اشتباه را در پیش نگیرید. با پاسخ دادن و راه حل دادن غیر منطقی مشتری عصبی خواهد شد، و مطمئن خواهد شد که شما به او توجه نکرده اید.

۱۰- روی مشتری تحکم داشته باشید.

به مشتری بگویید واقعا متاسف هستید. چون باعث عصبانیت او شده اید. مهم تر از این به مشتری القا کنید که او را درک می کنید، و برای او اهمیت و ارزش قائل هستید. این احساس را به او منتقل کنید که شما به عنوان یک کارشناس قادر هستید ،مشکل او را درک و حل کنید. خود را عاحز و ناتوان جلوه نکنید.

۱۱- آنچه را که قادر هستید انجام دهید به مشتری بگویید.

اگر توانستید آنچه را مشتری خواسته انجام دهید بسیار عالی خواهد بود در غیر این صورت آماده ارائه استراتژی جدید برای حل مشکل باشید اگر توانایی این را دارید به جای محصول یک هدیه با کیفیت به مشتری هدیه کنید حتما این کار را انجام دهید. گاهی اوقات مشتری نمی داند برای حل مشکل خود چه می خواهد.

۱۲- محدودیت های مقام خود را برای مشتری توضیح دهید.

اگر آنچه را که مشتری درخواست می کند در حد و توانایی شما نباشد، با صداقت این را برای او توضیح دهید و دنبال راه حلی باشید . تا دو طرف را راضی نگه دارد.

۱۳- به مشتری اجازه دهید آرام شود

در تعامل با مشتری عصبی ، احساسات جریحه دار از انسان فردی غیر منطقی می سازد. سعی کنید بعد از آرام شدن مشتری عصبی با او تعامل داشته باشید. این روش خوبی است تا بهتر به مشتری توجه کنید . بعد از آرام شدن مشتری متوجه می شود که مشکل به آن بزرگی که فکر می کرد نیست ، از مشتری بخاطر توجه به صحبت شما تشکر کنید.

 

[تعداد: ۸    میانگین: ۳.۹/۵]

درباره نویسنده

انسان باید توانایی های خودش را در علاقه مندی هایش امتحان کند. آشنایی با رموز موفقیت در کسب و کار هم از جمله علاقه های بنده برای آغاز این مسیر هست. از کنار انسانها به راحتی رد نشویم! شاید هریک نشانه ای باشد برای تغییر آینده ی ما

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar