جملات موثر در خدمات مشتری برای فروش ایده آل

جملات موثر در خدمات مشتری

با بکارگیری جملات موثر در خدمات مشتری ، به فروش ایده آل دست یابید. نمایندگان فروش و خدمات مشتریان با چالش های مشابهی روبرو هستند. با این همه خریدار مدرن، مشتری مدرن نیز هست. متکی به خود، خبره، و مشتاق برای انجام تحقیقات خود. با پدیده فکر مهتر همراه شوید.

نتایج تحقیقات جملات موثر در خدمات مشتری

با توجه به گزارش تحقیقاتی HubSpot. در سال ۲۰۱۶، بیش از نیمی از فروشندگان، می گویند که خریداران در چند سال گذشته مستقل تر شده اند.

بعلاوه، CEB نیز به این نتیجه رسیده است. که تقریبا ۵۸٪ از مشتریانی که با پشتیبانی تماس می گیرند. ابتدا سعی می کنند خودشان مشکل را حل کنند.

یکی از نتایج غیر منتظره ی شباهت های بین فروش و پشتیبانی، این است که نماینده ی فروش می تواند از روش های موثر نماینده پشتیبانی الگوبرداری کند. اگر شما یک فروشنده هستید، جملات موثر در خدمات مشتری زیر را به خاطر داشته باشید.

جملات موثر در خدمات مشتری

۱. “چالش برانگیز به نظر می رسد”

مشتری معمولا زمانی با تیم پشتیبانی تماس می گیرد که در پیدا کردن پاسخ یک موضوع و یا سوال با مشکل روبروست. در همان زمان نماینده گوشی را بر میدارد. یا به پیام او پاسخ می دهد. و احتمالا مشتری مایوس می شود.

اگر نماینده با مشکل مشتری طوری برخورد کند که گویی مشکل کوچکی است. یأس وی افزایش خواهد یافت. اما اگر نماینده با وضعیت مشتری همدلی کند. وی احساس تایید شدگی خواهد داشت. که تجربه کلی او را بهبود خواهد بخشید. و موجب رضایت مشتری خواهد شد.

در همین راستا، مشتری ها معمولا اطلاعات حساس و یا خصوصی در مورد کسب و کار، اولویت ها، و اهداف شخصی خود را با فروشندگان در میان می گذارند. نمایش همدلی تعامل را انسانی می کند. اعتماد مشتری را افزایش داده، و شما را در موقعیت خوبی برای ارائه ی مشاوره قرار می دهد.

فرض کنیم خریدار می گوید: “مدیر عامل شرکت از تیم من خواسته تا خروجی را دو برابر کنیم. و در عین حال درصد فعلی نقص ها را ثابت نگه داریم و کاهش دهیم.”

شما می توانید اینگونه پاسخ دهید: “به نظر چالش بر انگیز است. برنامه ی شما برای انجام این کار چیست؟ ”

تنها در سه کلمه، به مشتری نشان می دهید که طرف او هستید. در این حالت وی به اندازه کافی احساس راحتی کرده و مسائل را شفاف تر بیان می کند. این یکی از جملات موثر در خدمات مشتری است.

۲. [سوال را تکرار کنید] سوال بسیار خوبی است، آن را یادداشت کردم و تا [ زمان X] آن را پیگیری خواهم کرد.

نماینده های پشتیبانی آموزش دیده اند و هر گز نمی گویند که: “من نمی دانم.” از این رو اگر مشتری در مورد عدم دانش نماینده چیزی بشنود. اصلا وجهه ی خوبی ندارد. این پاسخ غیر سازنده و اغلب آزار دهنده است.

نماینده های کار بلد به جای آنکه بگویند پاسخ سوال را نمی دانند. سوال را تکرار می کنند و متعهد می شوند. که در اسرع وقت راه حلی برای آن بیابند. فروشندگان نیز وقتی با سوالات سخت روبرو می شوند. باید پاسخ مشابه بدهند.

برای مثال، می توانید بگویید، آیا پورتال ما تایید دو مرحله ای را ارائه می دهد؟ سوال بسیار خوبی است. من این سوال را با تیم تولید خود در میان می گذارم و فردا صبح پاسخ را برای شما می فرستم. ”

از آنجا که شما یک برنامه عمل مشخص و یک مهلت پیشنهاد کرده اید. مشتری بجای دل آزرده شدن، از شما سپاسگزار خواهد بود. همچنین موقعیت شما نیز به عنوان مشاور مورد اعتماد حفظ خواهد شد.

۳. ” ما [محصول، خدمات، ویژگی، عملکرد، و غیره] را در [آینده، X دوره از زمان، هنگامی که Y اتفاق بیفتد] ارائه خواهیم کرد. من در پرونده ی شما یادداشت می کنم که علاقه مند به آن هستید. “

هنگامی که مشتری یک آیتم و یا ویژگی غیر موجود را درخواست می دهد. نماینده پشتیبانی از زبان منفی استفاده نمی کند. عباراتی از قبیل «در حال حاضر در انبار موجود نیست” و یا “من می توانم آن را برای شما فراهم کنم” بن بست های محاوره ای هستند.

به همین دلیل، نماینده ها معمولا در جملات خود درنگ می کنند. تا مثبت به نظر برسند. می توانند بگویند، ما این محصول را در طی دو ماه مجددا آماده می کنیم” یا “خوشحال خواهم شد که ویژگی های مورد نظر شما را به محض آماده شدن در اختیارتان بگذارم.”

همین مفهوم در فروش نیز کاربرد دارد. هنگامی که مشتری تان چیزی از شما می خواهد که نمی توانید هم اکنون فراهم کنید. آنها را از درخواستشان مایوس نکنید.

در عوض، یک جدول زمانی برای وقتی که قادرید درخواست را انجام دهید به آنها بدهید. یک روش دیگر برای رسیدن به همان هدف پیشنهاد کنید. یا توضیح دهید که چرا درخواست آنها ممکن است غیر ضروری باشد.

به این گفت و گوی نمونه توجه کنید:

خریدار: “آیا می توانید محموله را در عرض دو هفته تحویل دهید؟”

نماینده: ما از یک تولید کننده واحد استفاده می کنیم. که یعنی تحویل محموله های ما گاهی اوقات ۱۲ روز طول می کشد. تفاوت در کیفیت موجب این مسئله می شود، با این حال – هیچ یک از مشتریان ما حتی یک دستگاه را در ۲۰ سال گذشته عودت نداده اند “.

۴. “سوال بسیار خوبی است. من می توانم دقیق ترین پاسخ را به شما بدهم. می توانید ابتدا به چند سوال کوچک جواب دهید؟ “

نماینده ی پشتیبانی تلاش می کند تا “علت” پنهان در پس هر سوال مشتری را بداند. آنها می خواهند بجای ارائه ی صرف یک راه حلی کلی، به هدف و یا شکایت نهایی مشتری رسیدگی کنند. این کار ممکن است موجب طولانی شدن مدت تماس شود، اما نیازی نخواهد بود تا مشتری در آینده دوباره تماس بگیرد.

برای رسیدن به عمق مسئله، نماینده ها باید همه چیز را به دقت بررسی کنند. به همین نحو، فروشندگان نباید قبل از درک موقعیت، تمایلات و نیازهای مشتری، راه حل ارائه دهند.

دفعه بعدی که خریدار بلافاصله می خواهد به راه حل برسد، چیزی در آن راستا بگویید: “حتما باید در مورد [قیمت گذاری، فلان عملکرد، و غیره] صحبت کنیم. من می توانم بهترین توصیه را به شما داشته باشم. اما آیا ممکن است ابتدا کمی بیشتر در مورد موضوع صحبت کنید؟ ”

۵. “شما اولین کسی نیستید که این سوال را دارید.”

معمولا پذیرش اینکه مشتری نمی تواند مشکل را تشخیص دهد. و یا اطلاعات مورد نیاز را پیدا کند، برای وی خوشایند نیست. نماینده پشتیبانی با گفتن این جمله ی ساده، غرور مشتری را حفظ می کند. و حس درماندگی وی را از بین می برد.

فروشندگان نیز می توانند از این روش استفاده کنند تا احساس بهتری در مورد موانع و چالش های مشتری به وی بدهند. برای مثال، تصور کنید خریدار می گوید: “میزان رضایت مشتری ما در این سه ماهه خیلی بد بوده است.” شما پاسخ خواهید داد: “من با شرکت های زیادی کار کرده ام که همین موضوع را مطرح می کنند. فلان شرکت که در بازار مشابهی فعالیت می کند می گفت: … ”

مزیت دیگر جملات موثر در خدمات مشتری این است که ، اعتبار بیشتری به شما می دهد. وقتی که مشتری بداند شما به دیگر شرکت ها در این حوزه کمک کرده اید، با اطمینان بیشتری به شما اعتماد می کند.

اگر از این جملات موثر در خدمات مشتری در طول تماس های فروش خود استفاده کنید، مشتری نیز واکنش مطلوبی خواهد داشت.

[تعداد: ۱۵    میانگین: ۴/۵]

درباره نویسنده

آسیه محمدی

مترجمی زبان خوندم. علایق زیادی دارم که مترجمی یکی از آنهاست. برای شروع اینکار مباحث بازاریابی (بهترین راه اثبات توانایی ها) رو انتخاب کردم. امیدوارم بتونیم با توسعه دانش در کسب و کار و زندگی شخصی مون بهتر عمل کنیم.

    مطالب مرتبط

    نظر بدهید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *