خدمات مشتری چیست ؟ چگونه می توان آن را بهبود بخشید ؟

خدمات مشتری

خدمات مشتری

یکی از مزیت های بسیار خوب سازمان های موفق این است که به شما مکانی برای تبادل افکار و ایده های خود با کسانی که با شما علاقه یکسانی دارند می دهد.

احتمالا شما هم قبول دارید که هیچ دو سازمانی وجود ندارد که کسب و کارشان را به یک روش مشابه مدیریت کنند! همین موضوع به تنهایی سطوح مختلفی از “خدمات مشتری” را ایجاد می کند.

به راستی؛ خدمات مشتری دقیقا چه چیزی ست؟!

اگر از ۱۰ نفر صاحبان فروشگاه ها بخواهیم که تعریفی را برای “خدمات مشتری” ارائه دهند احتمالا هریک از آنها تعریف جداگانه و متفاوتی را نسبت به دیگری بیان خواهد کرد. مسئله دقیقاً همینجاست! زیرا هر یک از مشتریان شما نیز تعریف مجزا و متفاوت خودشان را از “ارائه ی خدمات خوب مشتری” دارند.
یعنی شاید شما گمان می کنید که بخش خدمات شرکت تان در ارائه ی خدمات به خوبی عمل می کند اما خود مشتری ها با شما موافق نباشند!

سوال بعدی که ایجاد می شود اینجاست: چگونه می توانید چیزی را که تعاریف مختلفی دارد؛ تعریف کنید؟ و پاسخی که به دنبال آن می آید این است : شما نمی توانید چنین کاری انجام دهید!

ما در این پست راه هایی برای نگاه کردن به مبحث “خدمات مشتری” بیان می کنیم که امیدواریم مفید واقع شوند. می توانید نظرات و تجربیات خود را در این خصوص با ما شریک شوید.


چرا ۹۰ درصد از کسانی که به طور آزاد، با سایر شرکت ها همکاری می کنند در ۵ سال اولیه ی کاری خود، موفق هستند اما ۸۵ درصد از کسب و کارهای کوچک در این دوره با شکست مواجه می شوند؟! افراد موفق این آمار، می دانند که چگونه باید خدماتی سودآور، ثابت قدم و موفق ارائه داد! مانند مک دونالد و وال مارت.

آموزش کارکنان

در چنین سازمان هایی کارکنان آموزش می بینند که چه چیزی را چگونه باید بیان کنند. آنها یاد می گیرند که چه بایدها و نباید هایی را در پیشنهادات خدمات خود باید رعایت کنند و … برخی از دلایلی که باعث می شود برخی سازمان ها ارزش بسیار بیش تری کسب کنند برخی از رفتارهای آنهاست. برای مثال شما هم می توانید در جلسه بعدی با کارکنان تان، از آنها بخواهید که لیستی را از محصولات و خدماتی که سازمان تان واقعاً آنها را به خوبی انجام می دهد تهیه کنند.
سپس به عنوان شخصی خارج سازمانی، با اعضایی در شهر که از نظر اندازه و جمعیت با شما برابرند تماس بگیرید و از آنها نیز همین درخواست (تهیه لیست) را داشته باشید.
یعنی بپرسید: آنها (سازمان مدنظر) چه محصولات و خدماتی را فراهم می کنند؟ آنها این کار را چگونه انجام می دهند؟ و …

سعی کنید چیزی را فراهم کنید که بطور معمول نتوان آن را به تجربه ای بد برای مشتری تبدیل کرد. بهتر از آن شما می توانید برای ایجاد چنین تجربه ای آن ها را به سمت شرکت رقیب تان هدایت کنید!

ثابت قدم باشید

شاید کلید خدمات مشتری خوب ، ثابت قدم بودن باشد!
هر زمانی که مشتری به سمت درب شما می آید باید بداند که با محصولی باکیفیت و با قیمت مناسب روبرو خواهد شد.

از اینکه همه کارکنان تان راهنمایی های لازم برای فراهم کردن بهترین نوع خدمات با بالاترین سطح را دارند اطمینان حاصل کنید.

برای مثال؛ تعمیرگاهی وجود دارد که لیستی از عبارت های کلیدی را در کنار تلفن های خود قرار داده است. این عبارت های کلیدی دقیقاً درباره ی مسائل و تجربیات ناموفقی هستند که مشتری در مقابل سایر تعمیرگاه های منطقه با آنها مواجه شده است.

احتمالاً به هنگام مطالعه ی این مطلب، نمونه های واقعی به ذهن تان خطور می کند، اما دیگر نگران نباشید! زیرا می توانید با مشاوران پدیده فکر مهتر در خصوص کسب و کار خود و روش های رونق بخشیدن به آن صحبت کنید. “جهت برقراری تماس فوری کلیک کنید”

به کارکنان خود “گوش دادن” را آموزش دهید

خدمات مشتری

کارکنان شما تا چه اندازه آموزش دیده اند؟ چه گواهینامه ها و مدارکی دارند؟

به احتمال زیاد، دیوارها و اتاق های شرکت تان مملو از تابلوهای مدارک متعدد از موسسات و دانشگاه های گوناگون است! اما باید دید که تا چه اندازه از مهارت گوش دادن برخوردارند.

مشتریان، نشانه های زیادی را در کلمات مورداستفاده و رفتارشان نشان می دهند که با استفاده ی صحیح از آنها می توانید  تجربه ی آنان را بهبود ببخشید.

پس، خوب گوش دادن را بیاموزید و به کارکنان خود نیز آموزش دهید.


 

[تعداد: ۷    میانگین: ۴.۱/۵]

درباره نویسنده

سحر اعتباری

ما در تعامل با انسانها، هر لحظه در حال انجام بازاریابی هستیم و این لزوماً وابسته به کسب و کار نیست! امیدوارم در بازاریابیِ لحظات تون موفق باشید و لبخند هدیه کنید.

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *