درس های خدمات مشتری از اشتباهات شرکت ها

خدمات مشتری

خدمات مشتری

 

۱- وال مارت- Walmart

هیچ جای شگفتی نیست که وال مارت مورد اول این لیست باشد. حتی DMOZ یکی از قدیمی ترین دایرکتوری ها در سطح وب، دایرکتوری ویژه ای برای وال مارت دارد.

با این حال، در هر هفته بیش از ۲۶۰ میلیون نفر از فروشگاه های وال مارت بازدید می کنند.

خب می پرسید مشکل کجاست؟

برای وال مارت سخت است که در فروشگاه هایش هم رو به رشد حرکت کند و هم کارکنانش را راضی و شاد حفظ نماید. بالاخره، شما وقتی دستمزد کمی برایشان درنظر گرفته اید نمی توانید انتظارِ استخدامِ بهترین افراد را هم داشته باشید. این یعنی، وقتی سودهای بالا باشد، شکایات مشتریان نیز افزون می گردد.

درس مهم: همیشه بهترین افراد را استخدام کنید، حتی وقتی که رشدتان خیلی سریع است.

۲- T-Mobile

تی موبایل هم در جایگاه دوم لیست قرار می گیرد. آنها چطور توانستند به چنین جایگاهی دست یابند؟ به نظر می رسد که برای مشتریان شرکت T-Mobile تصور اینکه با یک شخص (از جانب شرکت) بصورت زنده صحبت کنند غیرممکن است! در واقع پیدا کردن اطلاعات مخاطب بسیار راحت اما حل کردن مشکل آنان سخت است.

در هر ماه صدها شکایت بخاطر خدمات ضعیف این شرکت و مدت زمان طولانی انتظار گزارش می شود. جنبه ی دیگر این شکایات، بخاطر صورت حساب هاست. گزارش شده شکایاتی که در خصوص مسائل مربوط به صورتحساب ها در این شرکت T-Mobile هست دو الی سه برابر بیش تر از سایر شرکت های شبکه های بی سیمی ثبت می شود.

درس مهم: نحوه ارتباط مشتری را با خودتان به ساده ترین و راحت ترین راه تبدیل کنید.

 

۳- AT&T

شرکت AT&T در جایگاه سوم این لیست قرار دارد. این در حالی ست که ۳۶۵ میلیون مشتری در سراسر دنیا دارد. شکایات مشتریان درباره ی این شرکت، معمولی بوده و بیش تر شامل ساپورت، صورتحساب ماهانه و تماس هاست. در مجموع، شما نمی توانید همه ی افراد را راضی و شاد نگاه دارید. اما بهترین نحوه ی اقدام در حین رشد کردن کسب و کارتان این است که مدام بازخوردهای مشتریان را از نزدیک بررسی کنید.

درس مهم: براساس یک سیستم هفتگی، ماهانه و سالانه هر دو بازخوردهای مثبت و منفی را پیگیری کنید.

 

۴- KFC

شکایاتی که از شرکت KFC می شود به سطح جهانی رسیده است. همین آمار به تنهایی بیش تر از سایر فست فودهاست. بخاطر حق امتیاز ویژه ی این شرکت، امروز بیش از ۱۸ هزار نمایندگی برای آن در سراسر دنیا وجود دارد. اکثر این موقعیت های KFC ها، شخصی بوده و انگیزه ی کمی برای ارتقا و ترویج برند دارند. با یک مقدار مناسب از سرمایه هر کسی می تواند به باز کردن یک KFC در شهر و محل خود اقدام نماید.

درس مهم: حتی در طول دوره های گسترش سریع هم همیشه برند خود را در وهله اول قرار دهید.

 

۵- Burger King

شرکت Burger Kings طبق مطالعه ی سال ۲۰۱۵ وفادارترین مشتریان را در بین زنجیره های فست فودی از آنِ خود کرده است. اما همین موضوع، برای آنها به مشکل بدل گشته است. وقتی مشتری با آن چیزی که انتظار دیدنش را دارد مواجه نمی شود، شکایت می کند. همیشه Burger King دقیقاً و بصورت مداوم در حال گسترش تبلیغات، ترویج برگرهای مخصوص و سایر محصولاتش است و مشتری که با آنها روبرو می شود استانداردهای بالاتری را مدنظر می گیرد.

درس مهم: انتظارات مناسبی را برای مشتری خود ایجاد کنید. اگر تحویل خوبی ندارید قول های زیادی ندهید و اگر قولِ چیزی را می دهید واقعاً همان را فراهم کنید.

 

۶- McDonalds

احتمالاً شما هم فکر می کنید مک دونالد با توجه به سایز و حضور جهانی اش جزو برترین شرکت ها باشد. (البته که موفق است) اما اجازه بدهید از یک جنبه ی دیگر به قضیه نگاه کنیم. اکثر مشتریان مک دونالد راضی بوده و انتظارات واقع بینانه تری درباره ی سطح خدمات و کیفیت غذاها دارند.

بزرگ ترین فرصت برای تیم ها در شرکت مک دونالد سیاست قیمت گذاری و جایگاه برند در بازار است که آن را رقابتی تر می کند. وقتی مشتری از کیفیت غذای شما ناراضی باشد، شما را تعویض کرده و از کسی که کیفیت بهتری ارائه می دهد استفاده خواهد کرد.

درس مهم: اگر تمرکز بر روی کیفیت را از دست دهید، حتی وفادارترین مشتریان تان هم به رقیب شما پناه خواهند برد.

 

۷- Sears

شرکت Sears در جایگاه هفتم لیست شکایات مشتریان قرار گرفته که برخی مسائل مربوط به کیفیت را داراست. در بخش بزرگی، گسیختگی ارتباطی عظیمی بین مشتریان و کارکنان Sears قرار گرفته است. امروز مشتریان Sears به سادگی به جاهای دیگری برای رفع نیازهای خرید خود سر می زنند.

یک مشتری Sears متوسط، کاملاً فهیم و تحصیل کرده است. خیلی مشکل است که کارکنانی را برای حداقل دستمزد استخدام کنید که لازم باشد برای مشتریان ثرومندتری سرویس دهند. حتی یکی از نویسندگان وب سایت Forbes گفته که “مشتریانِ خودِ Sears هم Sears را دوست ندارند!”

درس مهم: براساس شخصیت مشتری ایده آل تان، نوع صحیحی از کارکنان را استخدام کنید.

[تعداد: ۳    میانگین: ۴.۷/۵]

درباره نویسنده

Avatar

ما در تعامل با انسانها، هر لحظه در حال انجام بازاریابی هستیم و این لزوماً وابسته به کسب و کار نیست! امیدوارم در بازاریابیِ لحظات تون موفق باشید و لبخند هدیه کنید.

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar