سیستم ارزیابی استراتژی چیست و چگونه عمل می کند؟!

سیستم ارزیابی استراتژی

سیستم ارزیابی استراتژی از اهمیت ویژه ای برخوردارند و باید از اهداف استراتژیک نشات گرفته باشند. در غیر این صورت  ممکن است فعالیت هایی را پشتیبانی کند که اثر معکوس بر اهداف استراتژیک بگذارد. بخاطر داشته باشید که با تغییر استراتژی ها سیستم  ارزیابی استراتژی نیز تغییر پیدا می کند.

درک سه بُعد اطلاعات یعنی تجربه مشتری، محصول و سیاست – اولین گام در جهت ایجاد یک استراتژی داده ی بهتر است. این مراحل به شما کمک می کند دیدگاه ارزشمند خود را به عمل مثبت تبدیل کنید.

سیستم ارزیابی استراتژی

ده ها میلیون تعامل مشتری در هر محیط خدمات مشتری وجود دارد. این تعاملات به شما امکان می دهد تا اطلاعات را به دست آورده و چیزهای بی شمار مربوط به سیاست مشتری ، روش کار و محصول را ارزیابی کنید.

به طور معمول شرکت ها پس از تماس خدماتی، سطح رضایت مشتری را ارزیابی می کنند. اما این تنها بخشی از ماجراست. این سیستم ارزیابی استراتژی به هیچ وجه به احساس مشتریان در مورد سیاستها یا حتی محصول واقعی  نمی پردازد. شما دیدگاهتان را از اطلاعاتی به دست می آورید که تنها بخشی از کل تصویر است. و نقطه کور بزرگی را در مورد عوامل دیگر تجربه مشتری برای تان به جا می گذارد.

سیستم ارزیابی استراتژی به چه معناست؟

هنگام صحبت کردن از تصویر برند، رهبر ارشد باید دقیقا مثل ناظران خدمات مشتری عمل کند. برای ایجاد تغییرات معنی دار در برند، هر سطح از یک شرکت نه تنها باید شکاف های موجود در خدمات مشتری را پیدا کند، بلکه باید در مورد جاهایی که محصولات و سیاست های از انتظارات مشتری پایین تر است، آگاه باشد.

سیاست های شرکت اغلب فرصت ها را برای بهبود برند پنهان می کنند. برای مثال، تنها ۱۷ درصد از سازمانها اطلاعات کامل مشتری را در کل سازمان یکپارچه می کنند.

سیاست، محصول و ارتباطات با یکدیگر همکاری می کنند. تا تصویر جامعی را ایجاد نمایند که بر طبق آن نه تنها سیستم ارزیابی استراتژی رضایت مشتری از خدمات بلکه ارزیابی های عملکرد را نیز می توان انجام داد.

جمع آوری داده ها و استفاده از آنها

۱- اندازه گیری کمی و کیفی.

ایجاد فرصت هایی برای جمع آوری سیستم ارزیابیی کمی و بازخورد کیفی.

ارزیابی های کیفی به داده ها و سیستم ارزیابی نامفهوم معنا می دهند. شما باید نظرات مشتریان را داشته باشید. تا بدانید که رویکرد شما در مسیر درست قرار دارد یا خیر. هنگامی که ارزیابی های مناسب در هر سه بعد و  از لحاظ کمی و کیفی داشته باشید، تصویری بسیار واضحتری از نحوه برخورد مشتریان با برند خود خواهید داشت.

۲- یافته های خود را خلاصه کنید.

نیاز های خود را شناسایی کنید. تا هم در هر سه حوزه بهبود داشته باشید. و هم بدانید که کجا فرصت های خود را برای عملی کردن استراتژی پیدا کنید. اگر یک مجموعه داده از جریان ها و گزارش های کیفی مشتریان داشته باشید، می توانید این اطلاعات را مقایسه کنید تا بدانید که مسائل اصلی نارضایتی مشتری چه هستند.

پس از شناسایی این مناطق، آنها را با استراتژی کلی کسب و کار خود تطبیق دهید. و مجموعه ای از توصیه ها را برای تبدیل تجربه ارائه نمایید. بدین صورت که تجربه مشتری، سیاست و محصول یا هر سه، در نحوه ی اجرای یافته های شما انعطاف پذیر باشند.

۳- استراتژی های جدید ایجاد کنید.

هدف نهایی، تغییر تجربه خدمات و فراهم شدن یک نتیجه ی بهبود یافته است. در بعضی موارد، این کارها آسان هستند؛ با این حال ممکن است برای تصمیم گیری به اطلاعات بیشتری در خارج از سازمان خود نیاز داشته باشید. محیط رقابتی چگونه است؟ شاید از میزان رضایت مشتری خود راضی نباشید. اما شاید دیگران به شکل قابل توجهی بدتر از شما باشند. شاید در داخل کشور وضعیت خوبی داشته باشید. اما در سطح بین المللی ضعیف باشید.

اغلب اوقات در وسط مشکلات محاصره می شوید. اگر چه این وضعیت ناامید کننده است. اما فرصتی عالی برای جدا شدن از رقابت و پیشی گرفتن از رقبا است. اگر یک بازار بزرگ مانند مشتریان بین المللی وجود داشته باشد که به طور خاص توسط هیچ شرکت دیگری تامین نمی شود، در صورت امکان بدون از دست دادن تصویر برندتان در نظر مشتری،  تغییری را به منظور حفاظت از این تغییرات جمعیتی انجام دهید.

۴- استراتژی را سریعا به اجرا در آورید.

اگر نمی خواهید استراتژی را به عمل تبدیل کنید پس چرا اطلاعات جمع آوری می کنید؟ وقتی فرصت خود را برای بهبود و اجرای یک استراتژی تشخیص دادید، منتظر یک لحظه طلایی نباشید بلافاصله عمل کنید. هرچه بیشتر به اطلاعات فکر کنید، تاثیرشان کمتر خواهد بود.

برای مطالعه بیشتر:

 

چرخه دمینگ ابزار دستیابی به کیفیت و رضایت مشتری

ارزیابی عملکرد کارکنان چگونه صورت می گیرد؟

نوآوری، ارزیابی عملکرد و توانایی مدیران و کارکنان

پنج شاخص مهم ارزیابی عملکرد کارکنان سازمان

 

متأسفانه این کار موجب کم شدن تجربه مشتری می شود و در نهایت یکی از رقبا اکثریت سهم بازار را به خود اختصاص می دهد. بی عملی برای شرکت و در نهایت کسب و کار هزینه درپی دارد.

داشتن سیستم ارزیابی استراتژی بدون ارزیابی مانند نگاه کردن به یک نقاشی زیبا در یک اتاق بدون نور است. اطلاعات وجود دارند. اما بدون چیزی که وضوح آن را نشان می دهد نمی توانید به نحوی که لازم دارید از آن استفاده کنید. مراحل فوق را دنبال کنید. تا تصویر بزرگتری از تجربه مشتری، جمع آوری داده های بهتر و اجرای استراتژی های موثرتر  ببینید.

[تعداد: ۵    میانگین: ۳.۶/۵]

درباره نویسنده

آسیه محمدی

مترجمی زبان خوندم. علایق زیادی دارم که مترجمی یکی از آنهاست. برای شروع اینکار مباحث بازاریابی (بهترین راه اثبات توانایی ها) رو انتخاب کردم. امیدوارم بتونیم با توسعه دانش در کسب و کار و زندگی شخصی مون بهتر عمل کنیم.

    مطالب مرتبط

    نظر بدهید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *