مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM عبارتی ست که به شیوه ها، استراتژی ها و تکنولوژی هایی گفته می شود که شرکت ها استفاده می کنند تا تعاملات مشتریان و داده های بدست آمده در چرخه ی مشتری را مدیریت و آنالیز کنند. هدف از این کار هم، بهبود ارتباطات کسب و کار با مشتری، کمک در حفظ مشتری و افزایش فروش می باشد. سیستم های CRM برای گردآوری اطلاعات درباره ی مشتری از طریق کانال های مختلف یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت – که می تواند شامل وب سایت شرکت، شماره های تلفن، گفتگوی مستقیم، ایمیل ها، سایر راه های بازاریابی و شبکه های اجتماعی باشد. همینطور سیستم های CRM می تواند کارکنانی را فراهم کند که ارتباط رو در رو با مشتری داشته و به جزئیات اطلاعات شخصی مشتری، تاریخچه و سوابق خرید و نگرانی های آنها بپردازد.

امروزه، فرآیند تعاملات مشتری برای همه در یک ابعاد و اندازه نیست! این فرآیند باید از تمام جوانب منعطف بوده و درون فضایی ایجاد شود که نشان دهد مشتری شما چه کسی ست و چه کاری انجام می دهد!

تعاملاتی که با مشتری دارید اگر هوشمندانه باشد اجازه می دهد که شرکت تان، اعتماد، وفاداری و بینش را در مشتری خلق کرده و تا حد ممکن فروش، خدمات و بازاریابی حرفه ای تان خلاقانه تر شود.

همه ی کسب و کارها، یعنی هم شرکت های بزرگ و هم مغازه های محلی! از ارتباطات خوب با مشتری سود می برند. ارتباط با مشتری و خدمات مشتری به نوعی از کسب و کارها اشاره دارد که با عموم مردم ارتباط داشته و تعامل دارند تا مشتریانی را بدست آورده و حفظ کنند. این برای کسب و کارها بسیار اهمیت دارد که بتوانند با ارتباطات خوبی که با مشتری ایجاد کرده اند صداقت را بین خود و مشتری حفظ نمایند. برای این منظور، برخی از شرکت ها مشاورانی را استخدام می کنند که به آنها مشاوره دهد تا بدانند که چگونه می توان ارتباطات درخشانی با مشتریان ساخت. شما عزیزان هم می توانید با همکاری کارشناسان پدیده فکر مهتر به ساخت ارتباط موثر با مشتریان اقدام کنید.

اهمیت

ارتباط با مشتری، برای درک انگیزه ی مصرف کننده بسیار کلیدی ست. بدون ارزیابی روابط مشتری، برای شرکت بسیار سخت است که بداند از دیدگاه مشتری تا چه اندازه قابل دیدن و رؤیت است.  همینطور بسیار مشکل است که کشف کنیم سازمان، بدون درک درست از ارتباطاتی که با مشتریان فعلی اش دارد چطور می خواهد رشد کند؟!

روابط

حفظ یک پایگاه وفادارانه شامل ایجاد ارتباط با مشتریان از طریق تصدیق و قدردانی کردن آنان است. جذب مشتری بسیار سخت است و جنبه ی کلیدی ارتباط با مشتری، حفظ مشتریانی ست که بر پایه ی وفاداری مرتباً به سمت شرکت شما برمی گردند.

حفظ مشتریان

اغلب، شرکت ها از تبلیغات مستقیم چاپی و بازاریابی آنلاین استفاده می کنند تا با مشتریان در ارتباط بمانند. زیرا مشتریان هم دوست دارند احساس کنند که با کسب و کار در ارتباطند و حتی مایلند خودشان را بخشی از زنجیره بدانند.

فعالیت ها

کسب و کارهای موفق، سرویس ها و خدمات بسیار عالی و فوق العاده ای را از طریق مدیریت کردن اعتراض و شکایات مشتریان فراهم می کنند که سرعت و موثر بودن در اینکار امر ضروری می باشد. آنها اعتراض های مشتریان را از طریق ارائه ی راهکار سریع برای مشکل، محصول رایگان یا تخفیف در خدمات پاسخگو هستند.

منبع

ایجاد روابط با مشتری، از این طریق صورت می گیرد که برای مشتریان تان، مانند یک منبع باشید. اگر شما قادر باشید منابعی را پیشنهاد دهید – مثل هدایت کردن مشتریان به مناطق مرتبط در کسب و کار درون حوزه ی خودتان، یا به اشتراک گذاری اطلاعات تماس با دیگر صاحبان کسب و کار- مشتریان شما را به عنوان یک منبع ارزشمند پذیرا خواهند بود. فراتر از نیازهایی که به محصول و خدمات شما دارند تمایل برگشت به سمت شما را خواهند داشت.

چگونه می توان ارتباطات موثر با مشتری ساخت؟

همانطور که گفته شد، ایجاد ارتباط با مشتریان برای موفقیت کسب و کار بسیار ضروری ست. براساس گزارشی که در سال ۲۰۱۰ توسط RightNow Technologies انجام شد ۸۲ درصد از مشتریان دیگر به سمت شرکتی که تجربه ی منفی با آنها دارند برنمی گردند و شانس دوباره ای را در اختیارشان قرار نمی دهند. برخلاف آن، مشتریانی که بخاطر ارتباط ایجاد شده با شرکت هایی سروکار دارند، تمایل بیش تری دارند که مجدداً خرید را از همانجا تکرار کنند.

سعی کنید کارهای اضافی را انجام دهید تا مشتری احساس باارزش بودن کند. بعد می بینید که شرکت تان هم از دیدن افزایش خرید و فروش ها برای سال های آتی در پیش، لذت خواهد برد.

مرحله ۱

با مشتریان به صورت مستقیم تعامل داشته باشید. تعامل مستقیم می تواند به معنی برگزار کردن رویدادهای ویژه و یا تماس تلفنی با مشتری باشد تا بگویید جنسی که به دنبالش بوده هم اکنون در انبار شما وجود دارد. حتی یک گفتگوی ساده با مشتری که لزوماً نیاز نیست مرتبط به کسب و کار باشد هم جزو تعاملات مستقیم محسوب می شود.

مرحله ۲

نوع ارتباطاتی که با مشتری ایجاد می کنید را متنوع کنید. حتی گاهی اوقات، تنها، ایمیلی که مشتری از جانب شرکت دریافت می کند هم موثر است. ایمیل های مستقیمی که افراد را از رویدادهای ویژه، تخفیف ها و نکات مفید آگاه می کند ارسال کنید. با بکارگیری این روش می توانید رادارهای مشتری را مجدداً به سمت خود تنظیم کنید.

مرحله ۳

هوشمندانه سعی کنید زندگی مشتری را بهبود ببخشید. براساس گزارشی که در سال ۲۰۰۱ توسط بخش سلامت و خدمات انسانی ایالات متحده آمریکا انجام شد، برخی بانک ها، مدل خوبی را برای توسعه ی ارتباطات مشتری ارائه دادند. برای مثال کارکنان FIB به مشتریان خود گفتند که از کجا می توان بهترین وام را تهیه کرد. آنها این کار را از صمیم قلب انجام می دادند. حتی اگر این بهترین وام برای بانک رقیب شان باشد هم عنوان می کردند. بیمه Progressive هم از این مدل پیروی می کرد.

در نتیجه ی این اقدامات، این شرکت ها از خرید و فروش هایی که مجدداً به سمت آنان بازمی گشت لذت می بردند. زیرا مردم در فضایی مملو از اعتماد و صداقت که توسط آنان ایجاد شده قرار گرفته بودند.

مرحله ۴

افرادی را استخدام کنید که هوشمندانه به شرکت و مشتریان شما اهمیت دهند. کارکنان Frontline فرم مشتری نظرسنجی درباره ی شرکت را بهبود بخشیدند. در این فرم از مشتری سوال می کردند که آیا تمایل دارد مجدداً معامله ای که با شرکت داشته را تکرار کند یا خیر.

مرحله ۵

زمانی که قصد دارید تغییراتی را در محصول و خدمات خود ایجاد کنید تمایلات مشتری را نیز درخواست کنید. بکارگیری این روش، باعث می شود مشتری احساس کند که در شرکت سرمایه گذاری کرده است زیرا نظرش بسیار ارزشمند می باشد. پس سعی کنید نظرات و ایده های مشتریان خود را از آنها درخواست کنید.

مرحله ۶

برای اینکه در رادار مشتری بمانید از شبکه های اجتماعی استفاده کنید. محصولات، خدمات ویژه و چیزهای جالب را برای دوستان و فالوورهای آنلاین پیشنهاد داده و به اشتراک بگذارید. با کسب اجازه از آنان هم، می توانید از تصاویرشان در صفحات اجتماعی شرکت استفاده کنید. با این راهکارها می توانید توسط خود مردم اعتبار بسیار زیادی را بدست آورید.

[تعداد: ۵    میانگین: ۴.۸/۵]

درباره نویسنده

ما در تعامل با انسانها، هر لحظه در حال انجام بازاریابی هستیم و این لزوماً وابسته به کسب و کار نیست! امیدوارم در بازاریابیِ لحظات تون موفق باشید و لبخند هدیه کنید.

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar