مشتری می خواهد که چه چیزی را درباره او بدانیم؟

مشتری می خواهد که چه چیزی را درباره او بدانیم؟

 

 خواسته های مشتریان

مشتریان خود را چه اندازه می شناسید؟

احتمالاً پاسخ می دهید که این شناخت، برای ارزیابی کردن خیلی سخت است!

خوشبختانه یک ابزار جالب که برای ایجاد مشتریان راضی در تجهیزات مان داریم “روانشانسی اجتماعی” است. همینطور داده هایی را در خصوص تعاملات شرکت و مشتری هم داریم.

با این دانش و اطلاعات از ذهن بشر و مطالعات تحقیقاتی روی وفاداری مشتری، می توانیم هدفمندانه تر به سوالاتی نظیر “چه چیزی باعث رضایت مشتری می شود؟” نزدیک شویم.

امروز در این مقاله، با مطالعاتی آشنا می شویم که چیزهایی را نشان می دهند که مشتری دوست دارد شما راجع به آنها بدانید. با پدیده فکر مهتر همراه باشید.

۱- مشتری بیش تر به کیفیت خدمات و روش برخورد اهمیت می دهد تا سرعت خدمات!

در مبحث خدمات مشتری، همیشه همه ی ما دوست داریم هر چه زودتر کارمان به انجام رسیده و به منزل برگردیم. بطور کلی، تنها، زمانی که مشتری برای درخواست کمک به سمت شما می آید، سرعتِ شما به شمارش می افتد تا آنها را به جایی که می خواهند برسانید.

مطالعه ی Gallup نشان می دهد که به هنگام ارائه ی خدمات به یاد ماندنی، مردم بیش تر درباره ی رفتار دوستانه و صمیمی بودن سرویس دهنده به دوستان شان می گویند تا سرعتِ خدمات! این امر بطور ویژه در ارائه ی نمونه های اولیه و رایگان یا فروشگاه های معتبر صدق می کند.

نه فقط این مطالعه، بلکه در گزارشی که توسط RightNow ارائه شد، محققان دریافتند اولین دلیلی که باعث می شود مشتریان برندی را ترک کنند بخاطر کیفیت ضعیف و خدمات مشتری بی ادبانه آنها بوده است.

نتیجه کاملاً بدیهی ست: همیشه سرویس خوب، از سرعت بالا پیشی می گیرد. این موضوع هم در حفظ مشتری و هم در رضایت او صدق می کند. برای کسب و کار شما و کسانی که استخدام می کنید بسیار مهم است که بر ارائه ی خدمات به یاد ماندنی، شایسته، آگاه تمرکز کرده و لبخند را روی لب شان داشته باشند.

 

۲- مشتری می داند چه چیزی می خواهد! دوست دارد به شما هم کمک کند

چیزهایی هست که مشتری نسبت به شما مهارت بیش تری در آنها دارد. یکی از این چیزها این است که آنها به خوبی نیازهای دوست و همراه خودشان را درک می کنند. نقل قولی از استیو جابز را به خاطر می آوریم که می گوید:
می تواند واقعاً سخت باشد که با تمرکز روی گروه ها، محصولی را طراحی کرد.

بسیاری مواقع، تا زمانی که شما به مردم نشان ندهید چه می خواهند؛ آنها خودشان نمی دانند! این در برخی موارد کاملاً درست است و می تواند پاداش برندهایی باشد که به مشتریان شان چیزهایی را که آنها نیاز دارند اما خودشان نمی دانند (حتی قبل از اینکه بپرسند) را ارائه می دهند.

محققان می گویند در بسیاری از شرایط، مشتری می داند چه می خواهد!

در واقع، مطالعه ای که در موسسه ی Management Sciences (به ریاست Eric von Hippel) انجام شد یک تصویر جالب که نشان دهنده ی “میزان اهمیت ورودی مشتری در موفقیت کسب و کارها” بود را ترسیم کرد. یک نمونه ی جالب آن چنین است:

  • در مطالعه ی بین ۱۱۹۳ ایده ی موفق تبلیغاتی در بین ۹ حوزه، ۷۳۷ مورد از آنها (۶۰ درصد) از جانب مشتریان پدید آمده بود.

نتیجه کاملاً بدیهی ست: مشتریان با ایده هایی که بُرد بیش تری دارند به میان می آیند.

اطمینان حاصل کنید که از همه ی توانایی های بالقوه ی مشتریان خود در کسب و کارتان استفاده می کنید : بررسی های مشتری و آنالیز بازخوردهای مشتریان باید بخش جدایی ناپذیر از تحقیقات شما بدل شوند.

 

۳- مشتری برنامه های وفاداری را دوست دارد تا زمانی که شما آن را ساده جلوه دهید

سالیان طولانی ست که شرکت ها در حال تلاشند تا برنامه ی وفاداری مشتری ایجاد کنند که نتیجه ی مثبت دهد. بالاخره، یک مطالعه ی جالب که توسط دو روانشناس اجتماعی انجام شد راهی را برای پدید آمدن این برنامه نشان داد.

این محققان مصرف کننده که Joseph Nunes و Xavier Dreze نام دارند؛ یافته های شگفت انگیزی را درباره ی برنامه ی پاداش مشتری ایجاد کردند.

این دو نفر، دو ورژن از برنامه وفاداری را برای کارواش (شستشوی خودرو) تست کردند. این برنامه شامل کارت بود که می بایست پس از هربار شستشو تمبر می خورد. کارتِ اول، به ۸ تمبر نیاز داشت تا حق یک بار شستشوی رایگان داشته باشد. کارت دوم، به ۱۰ تمبر جهت شستشوی رایگان نیاز داشت. اما در کل، همینکه مشتری ملحق می شد، دوتا از این تمبرها بطور خودکار اضافه می شد.

این یعنی، هر دو کارت هم به همان ۸ تمبر نیاز داشتند تا یک بار از شستشوی رایگان بهره مند شوند. تفاوت آنها فقط در قالب آنها بود. حالا فکر می کنید کدام یک از این دو کارت نتایج بهتری به همراه آوردند؟

یافته های آنها: با وجود فرآیند مشابه، کارت دوم عملکردی تقریباً دو برابر بهتر از کارت اول داشت. ۳۴ درصد از شرکت کنندگان آن را تکمیل کردند. (تنها ۱۹ درصد از کارت دیگر استفاده کردند)

چرا این نکته اهمیت دارد؟

این آمار، نشان می دهد که مشتریان دوست دارند به برنامه ای وفادار بمانند که وظیفه ی در حال انجام، در قالبی نشان داده شود که گویی از قبل آغاز شده است!

شروع کردن یک کارِ جدید، نقطه ای ست که مغز ما معمولاً سعی در تخریبش دارد. یک تحقیق جانبی نشان داده که ما دوست داریم بیش تر کاری را که از قبل مراحل اولیه ای از آن را آغاز کرده ایم به اتمام برسانیم. این روند عنوان “پیشرفت مصنوعی” نامیده می شود و همان چیزی ست که باعث شده تا مشتریان برنامه ی کارت را به پایان برسانند.

نتیجه کاملاً بدیهی ست: اگر باعث شوید مشتریان احساس کنند که “کار جدیدی را شروع نمی کنند!” و این کار، از قبل شروع شده و آنها ادامه دهنده ی مسیر هستند از برنامه های وفاداری استقبال خواهند کرد.

 

[تعداد: ۴    میانگین: ۵/۵]

درباره نویسنده

Avatar

ما در تعامل با انسانها، هر لحظه در حال انجام بازاریابی هستیم و این لزوماً وابسته به کسب و کار نیست! امیدوارم در بازاریابیِ لحظات تون موفق باشید و لبخند هدیه کنید.

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar