مقدمه ای بر CRM

 

CRM

مقدمه ای بر CRM

در این مقاله قصد داریم تا از مبانی CRM صحبت کنیم و به جنبه های گوناگون آن اشاره کنیم.

امروزه بسیاری از سازمان ها درصدد تغییر در فعالیت های بازاریابی خود برآمده اند و این امر در اثر تغییر در انتظارات مشتری و فشارهای رقابتی فزاینده، فناوری اطلاعات نوین، قانون زدایی ها، جهانی شدن و رشد شرکت های جدید می باشد. در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در عملیات یا نوآوری در محصولات، خود را از سایر سازمان ها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد! سازمان های موفق امروزی، کالا و خدماتی را ارائه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. در واقع این سازمان ها به برتری در نقاط کلیدی، تماس با مشتریان در بازاریابی فروش و خدماتی از طریق سفارشی سازی انبوه نایل می شوند. امروزه بسیاری از صنایع به دنبال این هستند که چگونه خود را از فروش با حجم بالا و بازاریابی رادیو تلویزیون به سمت مدیریت روابط انفرادی با مشتریان منتقل کنند. در این میان، اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) تجویز می کنند.

در دنیای کسب و کار امروزی، دیگر توجهِ صِرف به تولید و فروش محصولات بیشتر و حتی جذب مشتریان جدید کارساز نیست، بلکه بایستی شرکتها با مشتریان فعلی خود به طور مداوم و مؤثر ارتباط برقرار کنند، تا از این طریق بتوانند رسالت بازاریابی یعنی شناسایی نیازها و خواسته های متفاوت و متغیر مشتریان و برآورده کردن آنها به شکلی بهتر از رقبا را انجام دهند. چرا که در یک محیط رقابتی پویا و مهیج از طریق مدیریت ارتباط با مشتری CRM می توان توان رقابتی شرکت را حفظ و افزایش داد. در حقیقت می توان گفت CRM یک استراتژی کسب و کار برای موفقیت در دنیای بازاریابی ست.

همانطور که پیشرفت و توسعه هیجان انگیز اینترنت، دنیا را به اندازه دهکده ای کوچک کرده، بر بازار تجارت جهانی نیز تأثیر شگرفی داشته است. فلسفه بازاریابی در دنیای کسب و کار براساس این فناوری جدید تحول چشمگیری داشته است. در این فلسفه نوین، رویکرد سنتی محصول گرایی به مشتری مداری تغییر کرده و استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM برای حمایت از چنین رویکردی پا به حریم سازمان ها گذاشته است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش و رضایتمندی بلندمدت مشتریان می باشد. سیستم های نرم افزاری بسیاری برای پشتیبانی ابزاری از این استراتژی به سازمان ها ارائه می شوند ولی مدیرانی در استفاده از این نرم افزارها موفق خواهند بود که مفاهیم استراتژی آن را درک کرده باشند.

[تعداد: ۳    میانگین: ۴/۵]

درباره نویسنده

Avatar

دارای مدرک MBA و کارشناس امور بانکی

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar