نقش تحلیل و آنالیز در بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری لازمه ی رعایت نکات بسیاری در خصوص مشتریان است. در این مقاله بطور ویژه به بررسی این مبحث می پردازیم و امیدواریم مفید واقع شوند.

 

نقش تحلیل و آنالیز در بهبود تجربه مشتری
بهبود تجربه مشتری

 

بهبود تجربه مشتری

تجزیه و تحلیل برای اصلاح و بهبود تجربه مشتری ضروری است.

تحقیقات نشان می دهد که “۹۰ درصد از مدیران کسب و کار باور دارند که تجزیه و تحلیل توانایی بهبود فروش را دارد، و ۶۲٪  دیگر نیز بر این باورند که تجزیه و تحلیل می تواند فروش را به بیش از ۲۰٪ افزایش دهد.”

بررسی داده ها فرصتی را برای یادگیری کاری که درست انجام شده و آنچه که نیازمند توجه بیش تر است، فراهم می کند. بدون تجزیه و تحلیل، فقط می توانید امیدوار باشید که اقدامات تان تاثیرگذار باشد.

حدس و گمان را از معادله خارج کنید. رفتار مصرف کننده را پیگیری کنید، تعاملات پشتیبانی را ثبت نمایید، و دلایل نارضایتی مشتری را بپرسید.

کسب و کار شما نمی تواند از عهده ی ریسک های غیرضروری بر آید. تجزیه و تحلیل ها را با استراتژی خود ادغام کنید تا تجربه مشتری را بهبود بخشید.

 

عرضه محصولات را تغییر دهید

آوردن محصولات جدید به بازار برای کسب و کار بسیار مهم است و این امر تنها مربوط به محصول واقعی نیست. تیم ها نیازمند آماده شدن برای راه اندازی بخش بازاریابی هستند.

توسعه پیام رسانی برای یک محصول جدید لحظه ی شکست یا موفقیت است. اگر به درستی انجام شود، برند تجارتان شناخته می شود و به فروش منجر می گردد. اما اگر شما مسیرتان اشتباه باشد، محصول شما با شکست مواجه خواهد شد و ممکن است به کل برند آسیب برساند.

تقاضا برای محصول خود را حتی قبل از عرضه ی آن ایجاد کنید. فهرست ایمیل خود را برای ارسال یک آگهی محصول VIP به مشتریان وفادار خود ، بخش بندی نمایید. و یا نمونه هایی از محصول جدید را به مشتریان موجود بر اساس مصرف کنونی شان از محصولاتتان ارسال کنید.

مطلب پیشنهادی: چگونه قبل از تولید محصول، فروشِ آن را تضمین کنیم؟

 

Snapchat  یک شور و حال بازاریابی همه گیر را درباره ی عرضه ی عینک (Spectacles- برندی خاص از عینک) ایجاد نمود. این شرکت به شکلی خلاقانه طراحی کرد که ماشین های فروش کجا قرار بگیرند تا مصرف کنندگان عینک آفتابی دوربین دار را بخرند. مکان مورد نظر آنها از محدوده ی مناطق ترافیک بالا تا جاذبه های گردشی معروف بود.

عرضه ی محصول آنلاین نیز برای کسب و کار دارای اهمیت است. از صفحات وب سایت (که با کلیک روی لینک وارد می شوید)  گرفته تا صفحه پرداخت، شما مسئول نمودارسازی مسیر خرید مشتری هستید.

اکثر شرکت ها روی ثبت جلسات سرمایه گذاری می کنند تا در درک سیر حضور بازدید کننده در وب سایت، به آنها کمک کنند. از این طریق اطلاعاتی درباره ی چگونگی تعامل مصرف کنندگان با محتوا و به شکلی دقیق تر- اطلاعاتی در مورد چیزی که مشتری به دنبال آن است، جمع آوری می گردد.

به عنوان مثال، شرکت Ben & Jerry  از تست A / B برای عرضه ی آنلاین بستنی جدیدش یعنی بستنی شکلات-کره ی بادام زمینی، استفاده کرده است. شرکت به این نتیجه رسید که بهترین آگهی برند شامل یک تصویر مُقطّع از پاینت (واحد اندازه گیری، نیم لیتر) بستنی و یک توصیف دقیق و درست است. مصرف کنندگان همچنین خواستار دسترسی به حقایقی درباره ی غذاها و یک فروشگاه یاب بودند.

 

 

تجزیه و تحلیل ها را برای اصلاح عرضه ی محصول با آغوش باز بپذیرید. این مسئله مزیت رقابتی شما در ارائه و فروش بیش تر است.

 

به نقاط تماس مشتری متصل شوید

سیر حضور خریدار شامل نقاط تماس متعدد می باشد و هرگونه تعامل مشتری در درک برند شما ضروری است.

نحوه ی تفکر و احساس مصرف کنندگان در مورد شرکت شما بازتابی از رفتار شما با آنها است. بنابراین، اگر خریداران از کیفیت محصول ناراضی باشند، برند شما در نظر مشتریان در زیر سطح معمول قرار می گیرد.

کارتان را با تجزیه و تحلیل تمام نقاط تماس مشتری خود ارتقا دهید. از تبلیغات فیسبوک در بسته بندی گرفته تا تماس های خدماتی، ارزیابی کنید که چگونه می توان به حرف خریدار گوش کرد و پاسخ داد. آیا یک محیط برای رضایت مشتری ایجاد می کنید و یا خودتان تجربه ی مشتری را با فرایندهای پیچیده تخریب می نمایید؟

 

مطلب پیشنهادی: چطور تجربه منفی مشتری را به مثبت تبدیل کنیم؟

 

نقاط تماس مشتری باید بر طبق تعامل قبلی ایجاد شود. هدف، تقویت موقعیت برند و ارائه یک تجربه خرید به یاد ماندنی است.

اپل در زمینه ی نقاط تماس مشتری شهرت خاصی دارد. وب سایت آن دارای مسیر آسان با توصیف نوآورانه ی محصول و دسترسی به پشتیبانی مشتری است. نمونه های نمایشی موجود فرصتی را برای نشان دادن نمونه کالا و دریافت توضیحات قبل از خرید ارائه می دهد. فن آوری شرکت، بدون در نظر گرفتن اینکه خریدار در کجا وارد قیف فروش می شود، یک مسیر سازگار ایجاد می کند.

شخصی سازی نیز به تقویت توانایی تیم در ارائه خدمات بهتر کمک می کند. به دنبال فرصت هایی برای سفارشی کردن تعاملات مبتنی بر رفتار خریدار باشید.

Jared Lees، مدیر ارشد استراتژی صنعت برای خدمات مالی در Adobe می گوید: ” از داده هایی به منظور ایجاد تجربه های خصوصی/ شخصی برای مخاطبان تان استفاده کنید. تعاملات مشتری که کم تر مورد توجه قرار می گیرند، اثر انگشت های دیجیتالی ایجاد می کنند که می توان مقدار زیادی از اطلاعات آنها را آنالیز نمود- دقیقا اطلاعاتی در مورد آنچه که  مشتریان تان انجام می دهند و یا حتی احساس آنها در آن لحظه.”

مصرف کنندگان انتظارات بالایی از برندها دارند. در هر تعامل هدف تان “تبدیل بازدید کننده به مشتری” باشد.

 

تجربه های بدون اشکال ایجاد کنید

مشتریان از تجربه های خرید ضعیف فراری اند، گویا آن را طاعون می بینند. آنها نمی خواهند زمان و یا پول خود را در تلاش برای سیر در یک وب سایت با طراحی ضعیف، هدر دهند.

یک تجربه بدون اشکال، در حالیکه مشتری را به مسیر موردنظرش هدایت می کند، با تلاش مداوم و پیوسته سعی در پیش بینیِ نیازهای وی نیز دارد. برای مثال، اگر اکثر مصرف کنندگان در ضمن جستجوی مقاله ای برای مطالعه وارد سایت شما می شوند، لینک وبلاگ شما را باید در هِدِر باشد، نه آنکه در یک تب منو پنهان شود.

این تغییرات کوچک می توانند تفاوت بزرگی را در جهت تضمین راحتی مشتری ایجاد کنند. انجام اصلاحات نمی تواند باعث از بین رفتن ناامیدی مصرف کنندگان در رسانه های اجتماعی شود  بلکه اثری منفی در برند شما خواهد داشت.

 

مطلب پیشنهادی: بهبود تجربه دیجیتال مشتری با ۵ گام مفید

 

Ben Harris، مدیر عامل شرکت Decibel Insight  می گوید: “صفحات دارای مشکل، روندهای پرداخت پیچیده ی غیر ضروری، ترکیب های بی اثر و خطاهای جاوا اسکریپت،  همگی بر نتیجه ی نهایی تاثیر می گذارند، به همین دلیل درک مسائل مربوط سایت از دیدگاه بازدید کننده مهم است.”

Heatmaps  قابلیتی برای بهینه سازی و بهبود تجربه مشتری در سایت را ارائه می دهد. این قابلیت توجه مردم نسبت به مناطق خاصی از یک صفحه وب سایت را می سنجد. این اطلاعات کمک می کند تا مسائل قابل استفاده بالقوه را شناسایی کنید و یا تصمیم بگیرید که چگونه محتوا را اولویت بندی نمایید.

بازگشت دوباره ی خریداران به سایت تان را حفظ کنید. نقاط قوت و ضعف خود را با داده ها تشخیص دهید.

 

مشتریان را شاد کنید

بیش تر مردم زندگی یکنواخت و تکراری دارند- از خواب بیدار می شوند، به محل کار می روند، از خانواده شان مراقبت می کنند، و این کارها را بارها و بارها انجام می دهند. یکنواختیِ روزانه ی مصرف کنندگان را با دلشاد کردن آنها در طول تجربه خرید از بین ببرید.

ایجاد حس لذت در یک فرد به معنی نشان دادن درجه بالایی از رضایت است. این کار در کل ابراز قدردانی شما از کارهای قبلی فرد قرار می گیرد.

 

 

از آنجا که برند شما چیزی فراتر از یک آرم شرکت است، تیم تان باید برای قدردانی از مشتریان گام بردارد. یک تشکر مناسب به راحتی می تواند روحیه ی خریدار را بالا ببرد.

علاوه بر این، یک مطالعه نشان داده است که “تشکر از یک آشنایی جدید باعث می شود که مشتری با احتمال بیش تری یک رابطه ی مداوم را دنبال کند.” با سپاسگزاری از مشتریان خود، دروازه های وفاداری را باز می کنید.

نادیده گرفتن رضایت مشتری تصمیم خوبی نیست. دلشاد کردن مصرف کنندگان نیز باید در سراسر تجربه ی آنان با برند تجاری رخ دهد –  بنابراین مشخصات افراد خریدار و تاریخچه ی خرید مشتری را مجدداً بررسی کنید.

 

 

Christer Holloman نویسنده ی (چطور آنلاین بفروشیم- How to Sell Online) می نویسد: ” خرده فروشان باید مشتریان خود را در هر مرحله خشنود سازند-  از جمله در تحویل و بعد از آن. وفاداری به سختی به دست می آید، اما به راحتی از دست می رود! مصرف کنندگان نیز قضاوت شان از برند را براساس تجربه شان انجام می دهند، نه فقط در هنگام فشردن گزینه ی ‘خرید’ !

برنامه ای را برای انجام کار “متشکرم” طراحی کنید. مخاطبان هدف خود و نحوه ی آغاز تعامل با آنها را تعیین نمایید. سپس، هدف خود ، یک بازه زمانی مناسب، و یک پلت فرم را انتخاب کنید.

اگر در ایده های خشنود سازی مشتری مشکل دارید ، از این موراد استفاده کنید: یک کارت تشکر دست نوشته، یک پست سپاس در توییتر، پیشنهاد بسته ی رایگان و یک هدیه ی خیرخواهانه.

مهم نیست که تصمیم به انجام چه کاری دارید، نیت شما باید خواسته های مشتری تان را منعکس کند.

 

مطلب پیشنهادی: ایده هایی برای تشکر از مشتری

 

هر چقدر که باید مسیرتان را ادامه دهید تا به مشتری ها خدمت کنید. یک قدردانی کوچک هرگز به کسی ضرر نمی رساند!

 

تجزیه و تحلیل ها پر اهمیت هستند

شیوه ای که تیم تان با آن تجربه مشتری را اصلاح می کند، تغییر دهید. تجزیه و تحلیل را در خط مقدم اهداف فروش خود نگه دارید.

از ثبت و ضبط جلسه برای رسیدگی دقیق به اشتباهات قبل از عرضه ی رسمی محصول استفاده کنید. داده های رفتاری را به منظور اصلاح نقاط ارتباط با مشتری مطالعه نمایید. همینطور می توانید کمپین های بازاریابی را برای شگفت زده کردن و شاد کردن مشتریان خود، امتحان کنید.

تجزیه و تحلیل چیزی ارزشمند برای تجربه مشتری است. از آنها غافل نشوید!

 

 

[تعداد: ۵    میانگین: ۴.۸/۵]

درباره نویسنده

Avatar

مترجمی زبان خوندم. علایق زیادی دارم که مترجمی یکی از آنهاست. برای شروع اینکار مباحث بازاریابی (بهترین راه اثبات توانایی ها) رو انتخاب کردم. امیدوارم بتونیم با توسعه دانش در کسب و کار و زندگی شخصی مون بهتر عمل کنیم.

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar