همه چیز درباره مصرف کنندگان سال ۲۰۱۷

حتما می پرسید مصرف کنندگان در سال های متعدد مگر تغییر می کنند که در تیتر مقاله نوشتیم مصرف کنندگان سال ۲۰۱۷؟!

 

هر چیزی را که نیاز دارید تا در مورد مصرف کننده ی ۲۰۱۷ بدانید در ۱۰ جمله ی آماری فروش و خدمات این مقاله کشف کنید.

روزهای به دست آوردن قلب و ذهن مشتریان که تنها بر مبنای کیفیت محصول یا خدمات بود به سر آمده است. در عصر دیجیتال، قیمت ها و محصولات به راحتی کپی می شوند. این مسئله موجب ارائه ی یک تجربه مشتری سریع، شخصی و دوستانه به عنوان بهترین راه برای تمایز قائل شدن بین کسب وکار خود و کسب و کار رقبا محسوب می شود.

برای کمک به شما با اطلاعات مورد نیاز برای رشد در این محیط رقابتی، در اینجا ۱۰ جمله ی آماری ارائه می شود که هر چیزی را که نیاز داردید در شخص مصرف کننده ی امروزی بدانید، در اختیارتان می گذارد. امیدوارم مفید باشد.

 

همه چیز درباره مصرف کنندگان سال 2017

 

مصرف کنندگان

۱- نزدیک به نیمی از مصرف کنندگان پس از مشاهده خدمات مشتری ضعیف، محصول را رها می کنند

در نشریه ی NewVoiceMedia ، قسمت  Serial Switchers Strike Again،  متوجه شدند که ۴۹ درصد از مصرف کنندگان پس از دریافت خدماتی که انتظارات آنها را برآورده نمی کند، شرکت را تغییر می دهند. دلایل متداول برای تغییر شرکت شامل عدم احساس قدردانی، کارکنان بی ادب، پاس داده شدن به عاملین مختلف و منتظر ماندن های بسیار طولانی است. اگر مشتریان تان بخاطر هر یک از این دلایل ناراضی باشند، بسیار محتمل است که باعث هزینه ی اضافی برای شرکت شود.

 

۲- خدمات ضعیف مشتری سالانه میلیاردها دلار هزینه بر جای می گذارند

در طول مطالعه در مورد serial switchers ، مجموع قیمت پرداخت شده توسط کسب وکار ها که خدمات مشتری ها را برآورده نکرده در کل به ۶۲ میلیارد دلار در سال می رسد. اگر مصرف کنندگان از خدماتی که ارائه می دهید راضی نباشند، آنها معمولا در مورد تغییر شرکت اصلا تردید نمی کنند. این پول است که از ترازنامه ی کسب وکار شما به دست رقبا منتقل می شود.

 

مطلب پیشنهادی: درس های خدمات مشتری از اشتباهات شرکت ها

 

۳- پیدا کردن مشتریان جدید بیش تر از حفظ آنها هزینه بر است

Flowtown  یک معادله ی ریاضی انجام داده و به این نتیجه رسیده است که هزینه ی به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به راضی نگه داشتن یک مشتری موجود ، هفت برابر بیش تر است. هنگامی که در نظر بگیرید کسب وکارتان چقدر باید صرف تبلیغات و ترویج محصول و یا خدمات کند، این موضوع مفهوم قابل توجهی پیدا می کند. به کار گرفتن تمام توان برای پیگیری و عملی کردن شکایت ها یکی از سریع ترین و ساده ترین کارهایی است که می توانید برای حفظ سود حداقل کسب و کار خود انجام دهید.

 

۴- استفاده از کانال های خرده فروشی متعدد ، موجب افزایش موفقیت می شود

تحقیق انجام شده توسط شرکت Salesforce نشان داد که شرکت ها  ۲۲ برابر تمایل به حفظ مشتریان خود دارند و این در صورتی است که یک استراتژی قوی چند کاناله داشته باشند. مصرف کنندگان همیشه آنلاین امروزی انتظار دارند که از یک تجربه بی نقص در هر نقطه تماس خرده فروشی -چه به صورت دیجیتال و چه در فروشگاه- لذت ببرند. این بدان معنی است که سرمایه گذاری کسب وکار ها در سیستم های قوی که قادر به پیگیری بازخورد مشتری در سراسر کانال ها هستند، بسیار ضرورت دارد.

 

۵- مصرف کنندگان برای خدمات بد هزینه ای پرداخت نمی کنند

موسسه خدمات مشتریان می گوید که مصرف کنندگان در هنگام انتخاب یک محصول یا خدمات، معمولا به دنبال یک تعادل بین خدمات و هزینه هستند. برخی از شرکت ها فکر می کنند که ارائه قیمت های پایین برای سازگاری با خدمات ضعیف، یک استراتژی پایدار است. با این حال، همانطور که این آمار نشان می دهد، ۶۰ درصد از مشتریان خدمات ضعیف را تحت هیچ شرایطی تحمل نمی کنند.

 

۶- انتظارات کنونی مصرف کنندگان بیش تر از انتظارات یک سال پیش است

با توجه به اعلام جهانی گزارش خدمات مشتریان چند کاناله در ۲۰۱۵  ، انتظارات مربوط به خدمات مشتریان در حال افزایش است. Dubbed the ‘Amazon Effect’(با اصلاح اثر آمازونی)، مشتریان امروزی – مقدار چشمگیر ۶۰ درصدی – انتظار یک تجربه شخصی، سریع و سازگار از کسب و کاری دارند که از کالا استفاده می کنند، بنابراین بخش های فروش و خدمات شما نیز باید آمادگی پیدا کند.

 

۷- در حال حاضر دستگاه های تلفن همراه، بر رسانه های دیجیتال حکمرانی می کنند

Marketing Land  گزارش کرده است که در حال حاضر رشد دیجیتال بخاطر استفاده از تلفن همراه است. مصرف کنندگان مدرن معتادان گوشی های هوشمند هستند، که ۶۵ درصدِ زمان رسانه های دیجیتال خود را در دستگاه های تلفن همراه صرف می کنند، که به این معنی است که کسب و کار شما باید تجربه ی موبایلی مشتری را به اولویت شماره یک خود تبدیل کند. در پاسخ به این موضوع، خرده فروشان نام آوازه ای مانند استارباکس در حال سرمایه گذاری روی اپلیکیشن های وفاداری و پیام رسان برای ارائه ی پشتیبانی تمام وقت ( ۲۴/۷ ) به مشتریان هستند.

 

مطلب پیشنهادی: نقش گوشی های هوشمند در موفقیت کسب وکار

 

۸- مصرف کنندگان در رسانه های اجتماعی به سازمان ها متصل می شوند

به عنوان نیروی حیاتی هر کسب و کار، تعامل شما با مشتریان تان امری مهم و حیاتی است. شرکت Salesforce  نشان داد که ۵۶ درصد از مشتریان حس یک ارتباط قوی با سازمان هایی دارند که در رسانه های اجتماعی شرکت می کنند، و این مسئله را اثبات می کند که رسانه های اجتماعی یک پلت فرم را در اختیار شما می گذارد تا کارتان را در سطح آنها انجام دهید. یک استراتژی خوب اجتماعی روی مردم و ایجاد یک جامعه، تمرکز دارد. از این رو، می توانید مکالماتی را شروع کنید که اجازه می دهد تا با مشتریان خود به نحوی ارتباط برقرار کنید که باعث افزایش ارزش می شود.

 

مطلب پیشنهادی: فواید بازاریابی در رسانه های اجتماعی برای شرکت ها

 

۹- مصرف کنندگان خواهان گزینه های پشتیبانی سلف سرویس هستند

اعلامیه جهانی گزارش خدمات مشتریان چند کاناله در ۲۰۱۵  نشان می دهد که مشتریانی که راحت تر از همیشه هستند خرید ها را بدون کمک نمایندگان فروش انجام می دهند. در کسب و کار، این بدان معنی است که باید ابزار و اطلاعات مورد نیاز برای بررسی محصول و یا خدمات آنلاین خود را، برای مشتریان فراهم کنید. ۹۰ درصد از مصرف کنندگان انتظار دسترسی به پورتال های سلف سرویس خدمات به مشتریان را دارند و عدم ارائه چنین قابلیت به این معنی است که در معرض خطر از دست دادن آنها هستید و رقیب تان که این انتظارات را برآورده می کند آنها را جذب خواهد کرد.

 

۱۰- مراکز خدمات مشتری باید بروز رسانی شوند

کم تر از ۱۰ سال پیش، تنها چیزی که مراکز ارتباطی در مورد آن نگران بودند اداره کردن تماس های تلفنی بود. امروزه پیشرفت سریع رو به جلو و عامل سرویس معمولی، برای مدیریت یک ترکیب پیچیده از تماس ها، ایمیل ها، پیام های فوری، رسانه های اجتماعی، چت های تصویری و … نیاز است. هشتاد درصد از مراکز تماس پیش بینی می کنند که سیستم خدمات به مشتریان آنها نیازهای بعدی مشتریان را برآورده نمی کند.  در آینده، پیچیدگی مدیریت ارتباطات خدمات مشتریان افزایش خواهد یافت، بنابراین مرکز تماس شما باید آماده شود.

[تعداد: ۶    میانگین: ۴.۲/۵]

درباره نویسنده

Avatar

مترجمی زبان خوندم. علایق زیادی دارم که مترجمی یکی از آنهاست. برای شروع اینکار مباحث بازاریابی (بهترین راه اثبات توانایی ها) رو انتخاب کردم. امیدوارم بتونیم با توسعه دانش در کسب و کار و زندگی شخصی مون بهتر عمل کنیم.

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar