پرورش کاربران ، نشت قیف بازاریابی SaaS و چگونگی رفع آن

بسیاری از شرکت های خدمات اینترنت و SaaS(خدمات نرم افزاری) و آزمایش های رایگان یا خدمات freemium (رایگان پایه) را ارائه می دهند. بر این اساس، در پایگاه داده محصول، کاربرانی در مراحل مختلفِ آزمایشی، فریمیوم، و پولی وجود دارند. آنچه که اتفاق می افتد این است که پرورش کاربران توسط تیم تولید محصول انجام می شود، نه تیم بازاریابی. و این مشکل فقط برای شرکت های کوچک و ساده نیست. حتی شرکت های بزرگ با تکنولوژی بازاریابی وسیع و محصولات کامل همچنان با چنین فرآیند گسیخته ای درگیر هستند.
ما در این مقاله به بحث در مورد چرایی این مشکل، علت اصلی آن و نحوه رفع آن می پردازیم.

چرا پرورش کاربران آزمایشی و کاربران فریمیوم مهم است و باید توسط تیم بازاریابی انجام شود؟

بازاریابی پول مصرف می کند و تلاش می کند تا یک مشتری بالقوه را متقاعد کند که محصول شرکت مفید و منحصر به فرد است. داشتن یک مشتری بالقوه زمان و منابع را وا می دارد تا در یک آزمایش رایگان یا ارائه فریمیوم سرکت کند، چرا که یک گام مهم در جریان حرکت خریدار است. این مشتری های بالقوه که در میانه قیف قرار دارند بسیار ارزشمند هستند و باید برای تضمین یک نرخ بالای تبدیل به مشتریان واقعی پرورش داده شوند.

از سوی دیگر، توانایی تجدید و ارتقاء مشتریان برای موفقیت هر کسب و کار SaaS حیاتی است. بنابراین، در سال های اخیر، موفقیت مشتری در شرکت های بزرگ SaaS نقش مهمی را به خود اختصاص داده است. فروش و بازاریابی تا زمانی که یک مشتری بالقوه به یک مشتری پرداخت کننده تبدیل شود، متوقف نمی گردد. در حقیقت، یک بحث قوی برای حتی استفاده از عبارت “اتمام مراحل” در توصیف اینکه یک مشتری بالقوه به یک مشتری پرداخت کننده تبدیل می شود، وجود دارد. بهترین واژه توصیفی شاید “متعهد شدن” باشد.

بنابراین، برای به حداکثر رساندن موفقیت، بخش بازاریابی باید به پرورش مشتریان پرداخت کننده ادامه دهد تا اطمینان حاصل کند که استفاده ی آنها گسترش می یابد. و در زمان های مناسب، بخش بازاریابی باید کمپین های ارتقا را اجرا کند، به ویژه هنگامی که کاربران در برابر مرزهای Paywall (سیستم پرداخت هزینه توسط کاربران برای دیدن محتویات وبسایت) تجمع می کنند.

پرورش کاربران بخش مهمی از جریان خریداران در طول مسیر خرید آنها است. و پرورش باید توسط تیم بازاریابی انجام شود تا از سازگاری در اجرای تمام فن آوری های پیشرفته تعاملی در دسترس اطمینان حاصل شود.

برای مطالعه بیشتر:

ارتباط با مشتری : به هنگام رویارویی با مشتریان بالقوه چگونه رفتار کنیم؟

چرا پرورش کاربران به درستی انجام نمی شود؟

با توجه به میزان اهمیت پرورش کابران آزمایشی ، فریمیوم و پرداخت کننده، شگفت آور است که بیش از نیمی از شرکت های SaaS ، کارهای مهم پرورش و ارتقا را بر عهده تیم تولید محصول می گذارند. و اغلب، این پروسه به دو دلیل شکست می خورد:

۱. پایگاه داده کاربر برای محصول با سیستم اتوماسیون فروش و اتوماسیون بازاریابی همگام نیست.

۲. فعالیت های کاربران در محصول در سیستم بازاریابی و فروش قابل مشاهده نیست.

در نتیجه، انواع مختلفی از تعاملات با چنین شکست هایی مواجه می شوند:

تیم بازاریابی به بازاریابی در میان مشتریان پرداخت کننده ادامه می دهد،گویی آنها هنوز مشتری بالقوه هستند.

• کمپین های پرورش کاربران با پیشرفت کاربر در جریان خرید همگام نیست.

• با مشتری های بالقوه با حساب های کاربری متعدد به عنوان افراد جداگانه رفتار می شود و ارتباطات تکراری و کاملا متناقض دریافت می گردد.

تیم بازاریابی قادر به رهانیدن و حفظ یک مشتری بالقوه که در تلاش است از وضعیت کاربر آزمایشی / فریمیوم خارج شود، نیست.

تیم بازاریابی نمی تواند مشتری را که استفاده از محصول را کاهش داده یا متوقف کرده است، حفظ کند.

تیم بازاریابی نمی تواند یک مشتری که به مرزهای Paywall وارد می شود ارتقا بخشد، در نتیجه ناامید شود.

علت اصلی این پروسه پرورش ناهمگن، مشکل در داده ها است. برای جلوگیری از بروز شکاف در مسیر خرید خریدار، یک شرکت SaaS باید این توانایی ها را داشته باشد:

۱. داده های کاربر را از محصول گرفته تا پایگاه داده لید / مشتری با سیستمهای CRM همگام سازی کنید.

۲. فعالیت های کاربر را از محصول به پلتفرم اتوماسیون بازاریابی انتقال دهید.

برای شرکتهایی که با موفقیت به یکپارچگی رسیده اند، این کارها معمولا با تیم مهندسی محصول انجام می شود که برای ارسال داده ها کد نویسی می کنند. اما این رویکرد دارای چالش های قابل توجه عملیاتی است:

• کد به طور معمول بخشی از محصول است، بنابراین هر تغییری باید بخشی از چرخه انتشار محصول باشد، و معمولا بهترین حالت انجام این پروسه در هر سه ماه است. بنابراین، هر گونه تغییر به ۳ الی ۶ ماه زمان از آغاز تا پایان پروسه تولید محصول نیاز دارد.

• وقتی یکپارچگی ثابت شده باشد، بازاریابی انعطاف پذیری محدودی برای عملکرد و تجربه خوب با محرک های رویدادی مختلف، زمان بندی و حلقه های بازخورد دارد. مدت زمان لازم برای ایجاد تغییرات نیز مشکل را تشدید می کند.

چگونه مشکلات را رفع کنیم؟

در اینجا یک طرح ۹ مرحله ای از یک راه حل مقیاس پذیر و انعطاف پذیر ارائه می دهیم که روند پرورش کاربران را در دست تیم بازاریابی قرار می دهد، یعنی دقیقا جایی که به آن تعلق دارد:

۱. تیم مهندسی محصولات ، همه رویدادهای جالب را در یک فایل log می نویسد. این فرآیند احتمالا همیشه در حال انجام است، اما بهتر است بدانید که کدام رویدادها در دسترس هستند.

۲. پایگاه داده کاربر محصول خود را از طریق API، یا دسترسی مستقیم به پایگاه داده در دسترس قرار دهید.

۳. اگر تیم محصول شما از ابزار مدیریت جریان مشتری شخص ثالث مانند WalkMe یا Pendo استفاده می کند، از این ابزارها نیز می توانید به فایل های log / event دسترسی پیدا کنید.

۴. درخواست کنید که این فایل های log به طور خودکار و به صورت برنامه ریزی شده به یک مخزن تحویل داده شوند (به عنوان مثال، Google Drive، سرور FTP): هر چه بیشتر این کار انجام شود بهتر است، اما حداقل یک بار در روز باشد.

۵. از یک ابزار اتوماسیون داده مانند Openprise برای جمع آوری موارد زیر استفاده کنید:

• پایگاه داده کاربر محصول شما
• گزارش های فعالیت محصول شما
• گزارش های جریان محصول کاربر شخص ثالث
• پایگاه داده های لید و مشتری اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون فروش

۶. از ابزار اتوماسیون داده برای تمیز کردن، استاندارد کردن، منسجم کردن و کپی کردن داده های کاربر از پایگاه داده محصول و داده های مشتری بالقوه خود از پایگاه داده های فروش و بازاریابی ، استفاده کنید.

۷. فعالیت ها و حوادثی را که برای پرورش کاربر یا کاهش ریسک پذیری قابل توجه هستند ، از گزارش ها استخراج کنید.

۸. از ابزار اتوماسیون داده برای وارد کردن این فعالیت های قابل توجه به پلت فرم اتوماسیون بازاریابی خود به عنوان فعالیت ها / وظایف سفارشی استفاده کنید.

۹. کمپین ها / راه اندازی ها / گردش های کاری را برای پرورش کاربران، کاهش خطر ریسک و شناسایی مشتریان به کار بگیرید.

با چنین سیستمی، یک شرکت SaaS مطمئن می شود که کمپین های ارتقا و پرورش کاربران در مسیر خرید موفقیت آمیز خواهد بود. از اولین تماس در فاز آزمایشی / فریمیوم تا با بعد از تعهد پایدار.

[تعداد: ۳    میانگین: ۵/۵]

درباره نویسنده

آسیه محمدی

مترجمی زبان خوندم. علایق زیادی دارم که مترجمی یکی از آنهاست. برای شروع اینکار مباحث بازاریابی (بهترین راه اثبات توانایی ها) رو انتخاب کردم. امیدوارم بتونیم با توسعه دانش در کسب و کار و زندگی شخصی مون بهتر عمل کنیم.

    مطالب مرتبط

    نظر بدهید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *