چگونه تجربه منفی مشتری را به مثبت تبدیل کنیم ؟

تجربه مشتری

شما هم مثل همه ی ما، دوست دارید فکر کنید که همه ی مشتریان تان از تجربیاتی که با محصولات و خدمات شما داشته اند لذت بردند. اما خب، چه خوش تان بیاید چه نیاید، معمولاً واقعیتی که رخ می دهد، با این متفاوت است.

زمانی هایی هست که همه ی شرکت ها با مشتریانی مواجه می شوند که نظرات را به خود جلب کرده و انجامِ کارها را برای تیم ارائه دهنده ی سرویس، مدیر و حتی رئیس سخت تر می کنند. حالا سوال اینجاست: با چنین اشخاصی چگونه برخورد می کنید؟

 

سر تا پا گوش باشید؛ نه دهان!

اولین خط دفاعی، معمولاً شخص ارائه دهنده ی خدمات، تلفن چی، معاون اداری یا منشی ست. شغل آنها طوری ست که به سرعت تبدیل به مأمور آتش نشانی می شوند و باید قادر باشند قبل از اینکه آتش به کل ساختمان سرایت کند، جلوی آن را بگیرند. برای انجام دادن این کار، نیاز هست که برخی عوامل کلیدی رعایت شوند که در ادامه به بیان آنها می پردازیم:

سر تا پا شنوا باشید بدترین کاری که شخص ارائه دهنده ی خدمات، یا هر کسی که در آن لحظه به نمایندگی از شرکت شما با مشتری عصبانی برخورد دارد می تواند انجام دهد این است که با او به مقابله برخیزد. چند دقیقه زمان به مشتری بدهید تا صحبت کند. شما هم به خوبی گوش دهید و سپس به فکر بهترین راه برای مدیریت کردن این شرایط باشید.

خونسرد باشیدوقتی کسی عصبانی ست و بر سر شما فریاد می زند برای شما هم خیلی مقدور و راحت است که از کوره در رفته و مثل او، داد و قال راه بیندازید. اما بسیار سخت است که بتوانید خونسردی خود را حفظ کنید. اگر دیدید مسئله شخصی تر شده، از مقام والاترِ خود مشاوره بگیرید.

از واژگان خود “نه/ خیر” را حذف کنید یکی از چیزهایی که این مشاجره را تشدید می کند، “نه” گفتنِ شما (یک و یا چندبار) است. به یاد بیاورید که مشتری به دنبالِ راهکار است، نه چاپلوسیِ شما! اگر به آنها بگویید که قادر به کمک کردن شان نیستید، هیچ جوابی برای آنها ندارید و یا اصلاً اطلاع ندارید که چه چیزی در حال رخ دادن است احتمالاً شدت عصبانیت آنان را افزایش می دهید.

پیام ادامه دار فراهم کنید در صورتی که در آن لحظه پاسخی برای مشتری غمگین ندارید به آنها بگویید که به زودی می توانید چگونه خدماتی و رسیدگی را به آنها ارائه کنید. حتی شاید شما، دلیلِ منطقی برای آگاه نبودن از سوالات شان داشته باشید، اما هرگز بدین شکل آن را بیان نکنید و مشتری را در حالت هنگ قرار ندهید. زمانِ تقریبی را به آنها بگویید و توضیح دهید که چطور می توانید پاسخ شان را برای آنها فراهم نمایید.

اما همیشه هم اینطور نیست!

به نظر می رسد که به هنگام رویارویی با مشتری خشمگین، خونسرد و آرام و اجتماعی بودن بسیار خوب باشد، اما همانطور که همه می دانیم گاهی اوقات واقعیت شرایط اینطور نیست! و شما فکر می کنید که قادر به حفظ خونسردیِ خود نیستید.

در چنین شرایطی، به یاد بیاورید که شما نماینده ی شرکت تان هستید. باید همیشه در ذهن خود داشته باشید که اگر در هر مواجهه با چنین مشتری خشمگین یا غمگینی، شما هم کمی هیاهو راه بیندازید، نه تنها تصویر بدی از شخصِ خودتان ایجاد کرده اید، بلکه اعتبار شرکت شما هم بخاطر داشتن کارمندانی آتشی مزاج صدمه می بیند، و این چیزی نیست که موردعلاقه ی شما و مدیرتان باشد.

آیا همیشه حق با مشتری است؟

حتماً این ضرب المثل قدیمی را بارها شنیده اید. اما نمی دانید که باور کنید یا نه! شاید هم زمانی هایی که خودتان مشتری هستید قبول دارید و گاهی در کسب و کار خودتان هم نه! 🙂 شاید بسیاری از مدیران روی این ضرب المثل سوگند یاد کنند، اما واقعیت این است که همیشه هم حق با مشتری نیست! مشتریان هم در بسیاری از ارتباطاتی که با یکی از همکاران شما دارند مرتکب اشتباه می شوند.

هر شرایط را مختص خودِ همان موقع بررسی کنید و بهترین نظر را درباره ی اینکه چرا این مشتری از شرکت ناراضی بوده ارائه دهید. با انجام این کارها، احتمال اینکه آتش سوزی را به بخش های دیگر سازمان منتقل کنید بسیار کم تر است. موفق باشید عزیزان.

 

[تعداد: ۱۳    میانگین: ۴.۳/۵]

درباره نویسنده

ما در تعامل با انسانها، هر لحظه در حال انجام بازاریابی هستیم و این لزوماً وابسته به کسب و کار نیست! امیدوارم در بازاریابیِ لحظات تون موفق باشید و لبخند هدیه کنید.

مطالب مرتبط

دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

avatar