چگونه خدمات بهتری به مشتری ارائه دهیم؟

خدمات به مشتری

خدمات به مشتری

 

سه راهکاری که باید برای کسب وکارتان و جلب مشتری انجام دهید.

خبر خوب اینکه ایجاد کسب و کار جدید روز به روز آسان تر می شود. متاسفانه با وجود موانع کم، رقابت در این راه بسیار زیاد است و تشخیص درست و جذب مشتری سخت تر می شود. به عنوان یک کارآفرین با کسب و کاری خدمات محور (آموزش و مشاوره) ، من معمولا سعی می کنم با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنم نه فقط برای جذب آنها در دوره های آموزشی؛ بلکه برای ایجاد روابط دراز مدت. به عنوان صاحب یک کسب وکار کوچک بر این باورم که ما فقط نباید از صد شرکت بزرگ و موفق در دنیا یاد بگیریم بلکه در طی سال های متمادی همیشه تلاش کرده ام بهترین خدمات دهی به مشتریان را از بهترین ها یاد بگیرم. بنابراین توانسته ام به مدل کسب و کار خاص خودم برسم که در زیر برخی از آنها خواهند آمد.

 

عادت کنید مشتریان را به اسم صدا بزنید

به یاد می آورم که چندین سال پیش مطلبی خواندم که برای هر فردی اسمش کلمه مورد علاقه اش می باشد ( چه خودش بداند یا خیر) ، پس اصلا عجیب نیست که بزرگ ترین کسب و کارها از این نکته استفاده می کنند. چه گفتگوی رو در رو یا ایمیل یا حتی ارسال خبرنامه.

دو شرکتی که این نکته را به من آموختند کمپانی دیزنی و Pure Barre بودند. وقتی که وارد کشتی تفریحی دیزنی شدیم چیزی که مرا متعجب و هیجان زده کرد این بود که بعد از ثبت نام، نام فامیل من را خواستند و بعد در بلندگو اعلام کردند مقدم خانواده براوونلی را خوشامد می گوییم. وقتی وارد می شوید فرش قرمز و عکاس ها در بدو ورود شما را گرامی می دارند. به نظر این اقدامات گام هایی ساده هستند ولی در واقع باعث می شوند مشتریان احساس خاص بودن داشته باشند. همچنین بار دیگر که از طرف کارکنان Pure Barre با اسم کوچک مورد خطاب واقع شدم، بسیار جالب بود چه در هنگام ورود و خروج در استودیو یا در حین کلاس ها. این نکته ای بین المللی است که در کتاب من هم آمده است. به نظر من صدا کردن مشتریان با اسم، رشته ای پایدار بین آنها و شما ایجاد می کند و ارتباطی پایدار قطعا مفید خواهد بود. این موضوع البته برای من هنوز عادی نشده و باید بسیار به خاطر بسپارم که بتوانم در طول جلسات افراد را به اسم صدا بزنم. اغلب اسم افراد را می پرسم و بارها در حین جلسات آنها را به اسم صدا می زنم.

 

از خدمات مشتریان بهترین بهره را ببرید

آیا تا بحال با شرکتی مواجه شده اید که شرایط آنها محدود کننده باشد یا برای هر چیز کوچکی دستمزد دریافت کنند؟ در این صورت اصلا نمی خواهید با آنها وارد تجارتی شوید. عکسِ آن هم صدق می کند. اگر قوانین شرکتی ساده و آسان باشد ممکن است تحت تاثیر قرار نگیرید ولی حس وفاداری و قدردانی به آن شرکت خواهید داشت.

اخیرا برای مادرم گل هایی از PRO Flowers سفارش دادم و او گفت تعدادی از آنها خشکیده بودند. من برایشان ایمیلی ارسال کردم و قبل از اینکه عکس ها را بفرستم پاسخی به دستم رسید که معذرت خواسته و پیشنهاد برگرداندن پول یا ارسال مجدد داده بودند. من همیشه از خدمات رسانی های فوری بعد از تماس مشتریان Constant contact service تحت تاثیر قرار می گیرم (چون همیشه درباره قسمت خبرنامه با این گونه برنامه ها درارتباطم و آنها نه فقط پاسخ سوالم را می دهند بلکه درخواست اجازه برای تغییر خبرنامه می کنند) بله به عنوان یک کارآفرین تلاش برای تغییر آن خبرنامه چیزی است که من نیاز دارم. درباره بسیاری از اپلیکیشن های ارزان تر هم شنیده ام ولی Constant contact service بسیار عالی است. من یکی از مشتریان همیشگی آن هستم.

نکته کلیدی این است که به دنبال ایجاد روابط بلندمدت باشید و نه فقط ارتباطات کوتاه مدت بر مبنای سود و طرح های خدماتی یا غیره! قطعا هر کارآفرینی باید هوشمند بوده و از قیمت گذاری و مدل کسب وکار خود در جهت سود دهی مطمئن باشد (در غیر اینصورت برای مدت طولانی دوام نخواهد آورد). اما وقتی کار به جزئیاتی مانند هزینه حمل و نقل، کنسلی یا برگشت جنس و غیره می رسد از ابهام پرهیز کنید. به جای آن اقداماتی را انجام دهید که مشتری را دوباره به سمت شما سوق می دهد. در تجارب کاری ام بسیاری موارد دیده ام که مشتری کالایی را کنسل کرده یا درخواست ارسال مجدد داده است. با اینکه می توانستم هزینه اضافی برایش اعمال کنم تا ضررم را جبران کند ( و در مواردی حتی از جیبم رفته است) ولی اینکار را نکرده ام. چون عقیده دارم ایجاد و حفظ ارتباط مشتری بسیار از سود مقطعی با ارزش تر است.

سرپرستی عالی برای کارکنان استخدام کنید

خیلی متعجب می شوم وقتی شرکت ها نمی دانند که قسمت ارتباط با مشتریان و سلسله مراتب آن چگونه از راه های مختلف در حفظ یا شکست کسب و کارشان موثر است. در واقع مسئول پذیرش یا معاون اجرایی چهره بیرونی کسب وکار شما هستند و با رویارویی مستقیم با مشتریان می توانند تصویری منفی یا مثبت از شما ارائه دهند. آیا آنها خونگرم، پذیرا، آماده پاسخگویی هستند یا فقط مانند ساعت، خشکی و از سوالات زیاد مشتریان خسته می شوند؟ آیا آنها علاقه مند به کار و تجارت و زمینه کاری شما هستند یا فقط برای دوری از خانه به سرکار آمده اند؟ افراد فوق العاده را پیدا کنید که نه تنها خدماتی که انتظار دارید را به مشتریان ارائه دهند بلکه در دراز مدت با شما می مانند و با هر تعاملی با مشتریان نام تجاری شما را ارتقا می دهند. Nordstor برای خدمات عالی مشتریان معروف است و قلب آن کارکنانش است. هر زمانی که نیاز به خرید لباس داشته باشم به سرعت به آنجا می روم نه فقط برای اینکه کلکسیون های آنها بهتر است ( یا حتی ارزانتر) بلکه می دانم تجربه خریدی عالی را از آنجا خواهم داشت. در طی سال ها من دستیاران و کارکنان پشتیبانی زیادی استخدام کرده ام و تصمیم به استخدام آنها از مهم ترین تصمیمات کاری ام بوده است.  من یاد گرفته ام که یک دستیار عالی آنقدر باارزش است ( و یک دستیار بد استرس زا و مضر است) که بدون یکی از این دستیارها چشم انداز خوبی در انتظارم نخواهد بود.

در بازار رقابتی امروز کارآفرین ها باید بفهمند چگونه کالا یا خدمات خود را ایجاد کنند. در بسیاری مواقع کسب وکارهای کوچک در جذب و نگهداری مشتری دچار مشکل می شوند. شرکت های کوچک تشخیص نمی دهند که مشابهت هایی با پانصد شرکت برتر در این زمینه دارند. نکته اساسی این است که گرچه در بیلان های مالی تفاوت آشکاری دارند ولی از چالش های اساسی یکسانی برخوردارند. کلید کسب وکارهای کوچک تر بکارگیری این مسائل از نقطه نظر تجاری آن است. ممکن است ندانید ولی با شروع ارائه خدمات مشتریان در حوزه کاری خود می توانید به شرکت اول در زمینه کاری تان تبدیل شوید.

 

نویسنده: Dana Brownlee

کارآفرین

[تعداد: ۱۷    میانگین: ۴.۷/۵]

درباره نویسنده

سحر اعتباری

ما در تعامل با انسانها، هر لحظه در حال انجام بازاریابی هستیم و این لزوماً وابسته به کسب و کار نیست! امیدوارم در بازاریابیِ لحظات تون موفق باشید و لبخند هدیه کنید.

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *