کیفیت :گزاره هایی که در کسب و کار ایجاد ارزش می کنند(۵)

کیفیت برترکیفیت برتر

استراتژی کیفیت به این معنی است که یک برند چه هتل باشد چه خودرو یا کامپیوتر در مجموعه خود از دیگر برندها برتر متصور خواهد شد. موضوع برتری، با ارائه کیفیت استثنایی در خصوص محصول و خصیصه‌های فردیعرضه برند را گسترش می‌دهد. معمولاً چنین برتری‌ای به مزیت قیمتی نسبت داده می‌شود.

برتری را می‌تواند متناسب باارزش ارائه‌شده نیز به تصویر کشید. برتری را مشتریان تعریف می‌کنند. برای فهم محرک کیفیت ادراکی و چگونگی مدیریت آن، بعد هر یک از زمینه‌ها باید تعیین شوند.

در زیر ابعاد متعددی از کیفیت به هم مرتبط شده‌اند:

  • عملکرد. مشخصات آن چیست؟ کار چقدر خوب انجام می‌شود؟ آیا چمن‌زن به‌خوبی چمن‌ها را کوتاه می‌کند؟ آیا بانک با سرعت و دقت امور بانکی را انجام می‌دهد؟
  • مطابقت با مشخصات. آیا عملکرد محصول یا خدمات قابل‌اطمینان است و رضایت مشتری را برآورده می‌سازد؟
  • ویژگی‌ها. آیا محصول از جدیدترین ویژگی‌ها برخوردار است؟ آیا هیچ‌گونه ویژگی‌ای که مشتری را شگفت‌زده کند وجود دارد؟
  • حمایت از مشتری. آیا شرکت با بذل‌توجه، پرسنل مستعد و سیستم‌های کارآمد از مشتریان خود حمایت می‌کند؟
  • کیفیت فرایند. آیا فرآیند خرید و استفاده از محصول یا خدمات دلپذیر است، یا نسبتاً بی‌اثر و مأیوس‌کننده؟
  • طراحی جذاب. آیا طرح، لذت تجربه خرید و استفاده از کالا یا خدمات را دوچندان می‌کند؟

 

البته هر یک از این ابعاد مؤلفه‌های چندگانه‌ای دارند. برای مثال، عملکرد یک چاپگر به خصیصه‌هایی همچون سرعت، کیفیت چاپ و ظرفیت بستگی دارد. علاوه بر این، خود این فهرست نیز به بستر بستگی دارد. ابعاد کیفیت در یک حوزه خدماتی یا نرم‌افزاری متفاوت از همان ابعاد در یک حوزه محصول خواهد بود.

تحقیق نشان داده است که در یک حوزه خدماتی مانند بانک، رستوران یا پارک‌های تفریحی کیفیت تا حد زیادی به تصور قابلیت، پاسخگویی و حس همدلی کارکنان که با مشتریان سروکار دارند، بستگی دارد. بنابراین سازمان موفق باید مداوما این ابعاد را ارائه نماید. ارائه خدمات کیفی به معنی مدیریت انتظارات نیز هست. چنانچه انتظارات بسیار بالا باشد، تجربه خدمات ممکن است حتی درصورتی‌که از سطح بالایی نیز برخوردار باشد، ایجاد رضایت نکند. به همین دلیل، هر زمان که امکان داشته باشد، ایجاد شفافیت در تعهدات خدماتی می‌تواند مفید واقع شود.

[تعداد: ۲    میانگین: ۵/۵]

درباره نویسنده

مجید احمدی

علاقه شدیدی به رهبری و مدیریت کسب و کار دارم، و یکی از اساسی ترین ارکان موفقیت کسب و کار رو در ارتباط موثر میدونم.

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *