ارتباط موفق با مشتری
ارتباط موفق با مشتری امروزه بیشتر از هرچیز دیگری می تواند ضامن تداوم و توسعه کسب و کارها باشد. با مدیریت و برنامه ریزی صحیح برای این مهم، میتوان در این عرصه موفق بود. در این مطلب به ۸ مورد تاثیر گذار در این خصوص میپردازیم. همراه ما در پدیده فکر مهتر باشید.
صبور باشید
اگر صبر از ویژگی های شما نیست، بهتر است از مطالعه ادامه ی مطلب دست بکشید! صبور بودن نه فقط در مقابل مشتری که به حمایت و خدمات شما نیاز دارد ضروری ست، بلکه در امر بازاریابی که در مقیاس بزرگتری صورت می گیرد نیز مهم می باشد. اما دقت داشته باشید که صبور بودن، هیچ توجیحی برای تنبلی افراد نیست!
اگر شغل شما به گونه ای ست که هر روز با مشتریان خود روبه رو می شوید، از خودتان اطمینان حاصل کنید که وقتی آنها گیج و ناامید به سمت شما می آیند می توانید آنها را به درستی آرام کرده و به حرفشان توجه کنید.
آگاه باشید و حواس جمع
توانایی خوب گوش دادن به حرف ها و خواسته های مشتری، برای ارائه خدمات بسیار عالی و ایجاد ارتباط موفق با مشتری ضروری ست. علاوه بر اهمیت تعامل با تک تک مشتری ها، مراقبت و آگاه بودن شما در فیدبکی که در مقیاس بزرگتر از مشتریان خود بدست می آورید هم بسیار مهم است.
گاهی مشتری شما بطور واضح منظورش را بیان نمی کند. مثلاً نمی گوید: لطفاً بخش کاربری را بهتر کنید! می گوید: من اصلاً کلید جستجو را پیدا نمیکنم!! یا: حالا قابلیت … کجاست؟؟
بیاندیشید که مشتریان شما چه چیزهایی را بدون اینکه به زبان بیاورند به شما می گویند؟
مهارت ارتباطی واضح داشته باشید
اگر با حجم کار زیادی مواجه بودید و برخی از کارهایتان بدون رسیدگی باقی ماند آگاه باشید که مشتری شما به دلایل موجه/غیرموجه و عذر شما نیازی ندارد! شما باید نسبت به عادات رفتاری که دارید محتاط باشید و بدانید که این عادات برای مشتری شما چگونه ترجمه می شود! ارتباط موفق با مشتری با عذر و بهانه امکان پذیر نیست.
به این مثال توجه کنید:
آخرین باری که رفتم ماشینمو از تعمیر بگیرم، یکی از کارمندای اونجا بهم گفت که اگه بخوام بنزین هم بزنم مبلغش رو میخوان آخر صورتحسابم وارد کنن. مگه من ازش بنزین رایگان میخواستم که اینجوری بهم گفت؟! در هر حال، بعدش ازم عذرخواهی کرد و گفت که سوءتفاهم شده! با اینکه بهش حق میدم (پیش میاد!) ولی بخاطر این اشتباهاتشون دیگه ماشینمو اونجا نمی برم!!
وقتی که باید موضوعی را برای مشتری خود بطور کامل توضیح دهید، مطلب را تا جایی که امکان دارد ساده کنید و هیچ جایی برای شک و تردید راه ندهید.
از محصول خود، دانش کامل داشته باشید
بهترین کارمندانی که موفقیت شرکت را تضمین می کنند کسانی هستند که دانش عمیق و کامل از محصول خود دارند. نمی گوییم که تک تک افراد شرکت تواناییِ ساخت محصول را داشته باشند! خیر.
اما تک تک افراد شرکت باید از اجزای داخلی و خارجی، جزئیات محصول و نحوه ی کارکردنِ آن آگاه باشند. دقیقاً مثل مشتری که هر روز با این محصول کار می کند.
وقتی شما از اجزا و ساختار محصول خود آگاه نباشید، نمی توانید به مسائل و مشکلات مشتری رسیدگی کنید.
در نتیجه از ارتباط موفق با مشتری دور می مانید.
از “زبان مثبت” استفاده کنید
زبان بخش بسیار مهمی از مراحل متقاعدسازیِ مردم است. خصوصاً مشتریان شما، از طریق زبانی که شما استفاده می کنید به شما، شرکت و محصول شما نگاه می کنند. به مثالی که در ادامه می آید توجه کنید:
دو نمونه پاسخ در ارتباط موفق با مشتری را در زیر بررسی می کنیم. تصور کنید که فردی مشتاق و باعلاقه جهت خرید یکی از محصولات تان با شما تماس می گیرد. اما در حال حاضر، شما آن محصول را در بین اجناس خود ندارید و تا ماه آینده به دست تان خواهد رسید. پاسخ شما به آن فرد چیست؟
زبان غیرمثبت: این کالا در حال حاضر در دسترس نیست و من تا ماه آینده نمی توانم این محصول را به دست شما برسانم.
زبان مثبت: کالای موردنظر شما در ماه آینده در دسترس خواهد بود. و من از حالا یکی از آنها را به اسم شما ذخیره می کنم. به محض اینکه به دستمان رسید خدمت شما ارسال خواهم کرد. از این جهت خیال تان آسوده باشد!
جمله اول (زبان غیرمثبت) منفی نیست! اما لحن دُرُشت و سختی دارد که مخاطب تان آن را درک خواهد کرد. جمله دوم (زبان مثبت) هم همان موقعیت را دارد! یعنی شما به او گفتید که در حال حاضر کالای موردنظر را ندارید اما لحن و انتخاب واژگان تان به گونه ای ست که برای او راه حل ارائه دادید. تمرکز جمله بر زمان و نحوه ی دردسترس بودن کالا بود.
مهارت بازیگری داشته باشید
شرایط غیرقابل پیش بینی و کنترل است. شما همیشه باید بتوانید خودتان را در هر حالتی کنترل کنید! اگر لازم است خودتان را بینِ کسانی تصور کنید که هیچ وقت از دیدن شان خوشحال نشدید!
توانایی مدیریت زمان داشته باشید
بله شما باید برای مشتری زمان و ارزش قائل شوید. اما تا کجا و کِی؟ باید بتوانید زمان خود را مدیریت کنید. و در مدت زمان متناسب راهکارشان را ارائه دهید. در صورتیکه راهکاری متناسب با مسئله ی مخاطب ندارید بهترین فردی را که برای راهنمایی مناسب است به ایشان معرفی کنید. وقتی راه حلی ندارید نیازی به تلف کردن وقت نیست. سعی نکنید صحبت های شما و ایشان به جایی فراتر از ارتباط یک فروشنده و مشتری برسد! چرا که زمان برای هر دوی شما ارزشمند است.
تواناییِ “خواندن” مشتری را داشته باشید
طبیعتاً ارتباط با مشتری، همیشه بصورت حضوری و رو در رو نیست. پس شما باید قادر باشید از پشتِ تلفن با شنیدن صدای مشتری، در محتوای ایمیل و شبکه های اجتماعی دیگر، بصورت نوشتاری احساسات و عواطف ایشان را بخوانید!
اگر که نمی خواهید مشتریان خود را از دست دهید یا کاری کنید که شما را بخاطر عدم داشتن ارتباط مؤثر، رها کنند بهتر است این بخش از توانایی خود را در حد فوق العاده تقویت کنید. در مورد سطح صبوری، شخصیت و رفتار مشتریان خود به دنبال نشانه های ظریفی بگردید و در برابر آنها، رفتاری سنجیده و مناسب بروز دهید تا برای همیشه به عنوان مشتریان وفادار، کنار شما بمانند.
در مورد سطح صبوری، شخصیت و رفتار مشتریان خود به دنبال نشانه های ظریفی بگردید و در برابر آنها، رفتاری سنجیده و مناسب بروز دهید تا برای همیشه به عنوان مشتریان وفادار، کنار شما بمانند.
چگونه با مشتری تعامل داشته باشیم؟
در ارتباط موفق با مشتری حق همیشه با مشتری است! جمله ای که همیشه در دنیای کسب وکار آن را شنیده اید. بدون شک این جمله فقط یک عبارت نیست و اهمیت عمیقی در آن نهفته است. این جمله اهمیت مشتریان را برملا می سازد. آیا شما به عنوان یک کارآفرین این جمله را قبول دارید؟ همه می دانند که اگر مشتری نباشد نه کسی درآمدی دارد و نه پولی به گردش در می آید. برای همین می توانیم مشتری را به عنوان “حقوق” و درآمد مردم در تمام جهان بنامیم. کار آزاد مانند هر کسب و کاری نیاز به زمان دارد تا توسعه یابد. اهمیت دادن به کیفیت کار و کسب رضایت مشتری می تواند پیشرفت هر کسب وکاری را تضمین کند. از طریق عوامل گوناگون مانند بهبود کیفیت، ارائه محصولات و خدمات و … می توانید در تصور مدیر و دیگر شرکت ها فردی موفق جلوه دهید. شما با گذراندن هر دقیقه از کار در واقع آینده و نام خود را می سازید. چه کم کار کنید، چه زیاد در آینده ای نه چندان دور تاثیر مثبت یا منفی آن را مشاهده خواهید کرد. مردم در هر نوع کسب وکاری سعی دارند افراد حرفه ای را جذب کنند.
بیشتر بخوانید:
- اهمیت مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
- چرا مدیریت ارتباط با مشتری
- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان
- مدیریت ارتباط با مشتری در سال های مختلف چه تعاریفی داشته است؟
نتیجه مرتبط با کار
این نتیجه به احترام شما به مشتری و تامین درخواست های او باز می گردد. این نتیجه می تواند شما را نزد عموم مردم محبوب کرده و به عنوان بهترین کارمند نزد مردم شناخته کند. دوستان خانواده و یا هر کسی که کارتان را دیده می تواند در ارائه این نتیجه تاثیرگذار باشد. زیرا مهارت ها و توانایی هر انسان به درون هر فرد باز می گردد. هر چه قدر با تمرکز کار کنید نتیجه مطلوب تری را دریافت خواهید کرد.
با ارائه کار خوب هم رضایت مشتری را کسب می کنید هم مشتریان بیش تری را به دست می آورید. به قول یک ضرب المثل معروف “با یک تیر دو نشان می زنید”. مادی نباشید، یکی از بزرگ ترین اشتباهاتی که مردم در هر کسب وکاری مرتکب می شوند اهمیت دادن به پول است. گاهی بخاطر پول حرمت ها شکسته می شود، عمل های غیر قانونی مرتکب می شویم و یا پروژه هایی را به دست می گیریم که توانایی انجام آن ها را نداریم. در این صورت فضای کسب وکار نیز غیر قابل تحمل شده و بهره وری هم کاهش می یابد. تلاش در کارتان را فراموش نکنید، افزایش تلاش در کسب وکار باعث بهبود کیفیت محصولات و خدمات خواهد شد. با تلاش به نتیجه مطلوب و موفقیت خواهید رسید. در نتیجه توجه مدیر و سایر مراکز کسب وکار روی شما متمرکز می شود. یکی دیگر از کارهایی که می توانید برای مشتریان خود به ارمغان آورید رفتار شایسته است. با همه مشتریان خود رفتاری یکسان و شایسته داشته باشید. درست رفتار کردن باعث رونق کسب وکارتان شده و تاثیر خوبی در جذب مشتری دارد.
استفاده از ربات ها به جای نیروی انسانی
طبق تحقیقات انجام شده به زودی در آینده ای نه چندان دور قاره آسیا در بیش تر شرکت های خود از ربات ها استفاده خواهد کرد. این در صورتی ست که بیش تر جوانان کار خود را از دست می دهند. طبق پیش بینی های انجام شده این ربات ها توانایی ارائه کار با بهترین کیفیت را داشته و همچنین در رقابت با دیگر شرکت ها پیشتاز عمل می کنند. توسعه کار با استفاده از ربات ها می تواند روی روند کسب وکار تاثیر منفی داشته باشد. این در حالی ست که دانشمندان از همین ابتدا نگرانی های خود را آغاز کرده اند و به فکر یافتن راه حل تازه ای برای کار جوانان قاره آسیا می گردند.
با توجه به توسعه تکنولوژی و جایگزین شدن ربات ها به جای انسان چگونه می خواهید رضایت مشتریان را جلب کرده و تعامل خوبی با آن ها داشته باشید؟ فکر می کنید مردم دوست داشته باشند همکاری با ربات ها را در شرکت تحمل کنند؟ ارتباط موفق با مشتری نیاز به توجه به حساسیت های انسانی او دارد. نمی توان با یک ماشین ارتباط احساسی برقرار کرد.
