تجزیه تحلیل مشتری و دسته بندی آنها
در این مقاله قصد داریم به تجزیه تحلیل مشتری و دسته بندی آنها بپردازیم. با ما همراه باشید. امروز هم سؤال هایی را مطرح می کنیم تا ذهن خود را کمی درباره ی مقاله حاضر، آماده کنیم:
دسته بندی مشتریان
- بزرگ‌ترین و سودآورترین مشتریان چه کسانی هستند؟ مشتریان بالقوه کدم‌اند؟ آیا مشتریان در هیچ یک از گروه‌های منطقی بر اساس نیازها، انگیزه‌ها یا ویژگی‌ها می‌گنجند؟
- چگونه می‌توان بازار را به گروه‌هایی تقسیم‌بندی کرد که به یک استراتژی تجاری نیاز داشته باشد؟
برای مطالعه در خصوص روانشنانسی تصمیم خرید مشتریان اینجا کلیک کنید!
انگیزه‌های مشتری
- چه عواملی از کالا / خدمات برای مشتریان ارزش بیشتری دارند؟
- اهداف مشتری چیست؟ آنها واقعاً چه چیزی را می‌خرند؟
- چه تغییراتی در انگیزه‌های مشتریان به وجود می‌آید؟ در اولویت‌هایشان چطور؟
نیازهای برآورده نشده
- چرا بعضی از مشتریان ناراضی هستند؟ چرا بعضی برند و یا تأمین‌کننده خود را عوض می‌کنند؟
- شدت و میزان شیوع مشکلات مصرف‌کننده کدام است؟
- آن دسته از نیازهای برآورده نشده که مشتریان قادر به تشخیص آنها هستند کدم‌اند؟ آیا مواردی وجود دارد که مشتریان از آنها بی‌اطلاع باشند؟
- آیا این نیازهای برآورده نشده فرصتی برای رقبا یا مدل کسب‌وکار جدید فراهم می‌نماید؟
بخش‌بندی
بخش بندی، کلید توسعه مزیت رقابتیِ پایدار است. تشخیص گروه مشتریانی که واکنش متفاوتی نسبت به دیگر گروه‌ها در مقابل گزینه‌های رقیب از خود نشان می‌دهند، به ما کمک می‌کند تا برنامه خاص و هدفمند برای هر بخش در نظر بگیریم.
استراتژی بخش‌بندی می‌بایست به سؤالات زیر پاسخ دهد:
- آیا می‌تواند یک پیشنهاد رقابتی ارائه و اجرا نمود که در جهت بخش، هدف‌گیری شده باشد؟
- آیا امکان تأمین پیشنهاد و ارتباطات متعاقب آن با بخش هدف در طی زمان و علی‌رغم واکنش‌های رقابتی وجود دارد؟
- آیا کسب‌وکار حاصل از بخش هدف ارزش صرف وقت را دارد؟
فلسفه استراتژی بخش‌بندی موفق این است که فضای بازار را کاهش دهیم تا امکان ایجاد یک موقعیت برتر که رقبا تمایل و توانی برای حمله به آن را دارند، نداشته باشند.
برای مطالعه در خصوص مزیت رقابتی پایدار اینجا کلیک کنید!
رویکردهای متفاوت برای بخش‌بندی بازار
| ویژگی‌های مشتری | ||||||
| · جغرافیایی | · کوچک واقع در جنوب به‌عنوان بازارهایی برای فروشگاه‌های تخفیف دهنده | |||||
| · نوع سازمان | · نیاز رستوران‌ها به کامپیوتر در مقابل شرکت‌های تولیدی، بانک‌ها | |||||
| · اندازه شرکت | · بیمارستان بزرگ در مقابل بیمارستان‌های متوسط و بیمارستان‌های کوچک | |||||
| · سبک زندگی | · خریدار جگوار جسارت بیشتر و محافظه‌کاری کمتری نسبت به خریدار بنز و بی ام دابلیو دارد | |||||
| · جنسیت | · مادران، پدران، کودکان، خردسالان | |||||
| · سن | · غلات و خوراکی برای بچه‌ها در مقابل بزرگ‌سالان | |||||
| · شغل | · نیاز وکلا به دستگاه تکثیر در مقابل بانکدارها و دندان‌پزشکان | |||||
| رویکردهای مرتبط با محصول | ||||||
| · نوع مصرف‌کننده | · خریدار وسایل منزل-ساختمان ساز، تعمیرکار، صاحب‌خانه | |||||
| · مورد مصرف | · کنسرت-دارندگان بلیت فصلی، مشارکت‌کنندگان اتفاقی | |||||
| · مزایای مورد درخواست | · مصرف‌کنندگان دسر- آن‌هایی که مراقب کالری دریافتی خود هستند در مقابل آن‌هایی که به‌راحتی اهمیت می‌دهند. | |||||
| · حساسیت قیمت | · خریدار هوندا سیویک که به قیمت حساس است در مقابل خریدار مرسدس بنز لوکس | |||||
| · رقبا | · مصرف‌کنندگان کالاهای رقابتی | |||||
| · کاربرد | · مصرف‌کنندگان حرفه‌ای اره‌های برقی در مقابل خانه‌دارها | |||||
| · وفاداری به برند | · آن‌هایی که به سس مایونز وفادار مانده‌اند در مقابل خریداران قیمت مناسب | |||||
منافع مورد انتظار از محصول
مفیدترین متغیر بخش‌بندی مشتریان، منافعی خواهد بود که از محصول انتظار می‌رود، چرا که منافع می‌تواند کلیت استراتژیک کسب‌وکار را تعیین نماید.
برای مثال افرادی که علاقه‌مند غذاهای سالم هستند در مقابل افرادی که به طعم غذا علاقه دارند و یا مشتریانی که در مورد قیمت حساس هستند بخش‌بندی می‌شوند و استراتژی کاملاً متفاوتی را می‌طلبند.
در این بین موضوعی که به فراموشی سپرده‌شده خریداران مذکر است.
برای جذب آنها بهتر است به طرح بخش‌بندی زیر توجه کنیم :
- متروسکشوال (Metrosexual) : گروه کثیری از شهری‌های پیشرفته، بین ۲۰ تا ۴۰ سال، عاشق خریدن و جستجو کردن کالاهای باکیفیت، باکلاس و مد روز، سالن‌های پیرایش گران‌قیمت، به مارک‌هایی مانند پولو، رالف لارن، دولچه ان گابانا و … فکر می‌کند.
- رتروسکشوال (Retrosexual) : مردان سنتی، علاقه‌مند به فوتبال، مخالف فمینیسم، دل‌تنگ دوران قدیم، پوشش بسیار معمولی، مخالف استفاده از مرطوب‌کننده، مارک‌هایی مثل نایک، عطاویچ، هایدا و … فکر می‌کند.
- مرد امروزی (Modern men) : این خریدار بین زن گرا و زن گریز قرار دارد و صفات هردو را در خود دارد اما از حد خارج نمی‌شود، یک مصرف‌کننده خبره در سن ۲۰ تا ۳۰ سال، با زن‌ها احساس راحتی می‌کند اما با آنها به خرید نمی‌رود، به رستوران‌های متنوع علاقه دارد.
- پدر : درآمد خوب در خرید خانوادگی مشارکت می‌کند، خریدار ماهر لباس‌هایش بیشتر کاربردی است، مک‌دونالد فکر می‌کند.
- بالغ (Maturiteen) : باتجربه‌تر، مسئول‌تر و عمل‌گراتر از نسل‌های پیش‌تر. همگام با فنّاوری در خصوص جستجو و خرید آنلاین. سونی، آدیداس و هر نوع سایت اینترنتی مناسب ایشان است.
حساسیت قیمت
بررسی جنبه تبادل قیمت پایین و کیفیت بالا هم مفید و هم فراگیر است. از طرفی، با طبقه‌بندی دیگری روبه‌رو هستیم، گروهی که خواهان پرداخت بیشتر برای کیفیت و ویژگی‌های برتر هستند.
برای مثال فروشگاه‌های بزرگ کالاهای عمومی از رتبه‌بندی خاصی از حاجی ارزونی ها گرفته تا فروشگاه‌های لوکس برخوردار است.
خدمات هوایی نیز به بخش‌های درجه‌یک، کلاس تجاری و کلاس اقتصادی تقسیم‌بندی می‌شود، که در هر یک از موارد این بخش است که استراتژی را دیکته می‌کند.
تجزیه تحلیل مشتری
