مدیریت ارتباط با مشتریان

چگونه مدیریت ارتباط با مشتریان کسب و کار خود را بدست بگیریم؟

CRM، یا مدیریت ارتباط با مشتریان ، در واقع استراتژی کسب‌ و کار شرکت‌های گسترده برای کاهش هزینه‌ها و افزایش سوددهی از طریق رضایتمندی مشتری، وفاداری و حمایت طراحی‌ شده است.

در واقع مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعات را از همه منابع داده در یک سازمان (و در صورت لزوم، از خارج از سازمان) گردآوری می‌کند. برای اینکه دیدگاهی کلی نسبت به هر یک از مشتریان در زمان واقعی به دست آوریم.

CRM اجازه می‌دهد تا مشتری با کارکنان درزمینه هایی مانند فروش، پشتیبانی مشتریان، بازاریابی برای تصمیم‌گیری سریع و در عین‌حال آگاهانه، از فروش متقابل برای رسیدن به هدف استراتژی‌های بازاریابی برای موقعیت تاکتیک‌های رقابتی روبه‌رو شود.

هنگامی‌که فکر به‌عنوان یک نوع نرم‌افزار است، CRM تبدیل به یک فلسفه مشتری محور تکامل‌یافته می‌شود که باید در کل سازمان نفوذ کند.

عناصر کلیدی CRM

سه عنصر کلیدی در یک طرح موفق CRM وجود دارد: مردم، فرایند و تکنولوژی

فرآیندهای کسب‌ و کار یک شرکت را برای تقویت روش مدیریت ارتباط با مشتریان باید با طراحی مجدد انجام داد، اغلب از نظر اینکه چگونه این فرایندها بهتر می‌توانند به مشتری خدمت کنند؟

شرکت‌ها باید تکنولوژی مناسب را انتخاب کنند برای این‌که فرآیند بهبودیافته شده را پیش ببرند، ارائه بهترین اطلاعات به کارکنان و این‌که این عمل به‌اندازه کافی آسان است که کاربران از آن طفره نمی روند.

اگر یکی از این سه اصل نباشد، کل ساختار مدیریت ارتباط با مشتریان فرو خواهد ریخت.

این‌یک استراتژی برای یادگیری بیشتر در موردنیازها و رفتار مشتریان به‌منظور توسعه روابط قوی‌تر با آن‌ها می باشد. “روابط خوب با مشتری داشتن درواقع قلب موفقیت کسب‌وکار است. “

استفاده از تکنولوژی

بسیاری از اجزای تکنولوژی که وجود دارد توسط CRM انجام می‌شود، اما فکر کردن در مورد CRM در درجه اول تکنولوژی یک اشتباه است.

راه مفید، بیشتر در مورد CRM فکر می‌کنم به‌عنوان یک فرایند است که به ما در شناخت بسیاری از قسمت‌های اطلاعات در مورد مشتریان، فروش، اثربخشی بازاریابی، پاسخگویی و روند بازار کمک خواهد کرد.

اگر روابط مشتری در قلب موفقیت کسب‌وکار باشد، پس‌ازآن CRM سوپاپ پمپ خون زندگی یک شرکت است. به‌این‌ترتیب، CRM برای کمک به کسب‌وکار مردم به کار می‌آید.

این نوع بینش اجازه می‌دهد تا خدمات به مشتریان بهبود یابد که شامل افزایش بهره‌وری مرکز تماس، فروش متقابل و فرصت‌های تشویق برای خرید بیشتر، بهبود نرخ نهایی، خریدوفروش ساده و فرآیندهای بازاریابی، بهبود پروفایل مشتری، کاهش هزینه و افزایش سهم مشتری و سودآوری کلی هست.

این موارد مانند یک نوش دارو می باشد، اما CRM بدون چالش هم نیست. مدیریت ارتباط با مشتریان برای اینکه واقعاً در یک سازمان موثرباشد، باید کارکنان خود را متقاعد کند که این تغییرات خوب است و آن‌ها می‌توانند از CRM بهره‌مند شوند.

سپس تصمیم می‌گیرید که باید فرآیندهای کسب‌وکار خود را تجزیه‌وتحلیل کنید و نیاز به طراحی مجدد به بهترین وجه در مورد آن دارید.

گام نهایی

در گام بعدی تصمیم بگیرید که چه نوعی از اطلاعات، مربوط به مشتری موردنظر است و چگونه از آن اطلاعات استفاده خواهد شد. درنهایت، یک گروه از مدیران باید با دقت تکنولوژی مناسب را انتخاب کنند. این فرایند ممکن است، بستگی به‌اندازه شرکت و وسعت داده‌ها داشته باشد. اگرچه برخی از شرکت‌ها با استفاده از تکنولوژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر وب صدها هزار دلار در هرماه برای هر کاربر هزینه می‌کنند، شرکت‌های بزرگ ممکن است میلیون‌ها دلار برای خرید، نصب و سفارشی دادن تکنولوژی موردنیاز برای پشتیبانی از طرح CRM خرج کنند.