مشتری مداری و مشتری گرایی، یک مزیت رقابتی!
مشتری مداری و مشتری گرایی مزیت رقابتی ایجاد می کند. امروزه دیگر مجبور نیستید که از ابزار جست‌وجوی کلیدواژه گوگل به دنبال معنی «مشتری» باشید، چرا که این کلمه به واژه کلیدی تمام کسب و کار‌ها در هر بخش و در تمام صنایع تبدیل شده است. تمرکز بر مشتری، پایه و اساس هر کسب و کاری شده و قطعا اندیشه «نزدیک‌تر شدن به مشتری» دیگر اندیشه جدیدی نیست. تقریبا هر شرکتی معتقد است که متمرکز بر مشتری کار می‌کند. بخش‌های بازاریابی و فروش به آسانی گزارش‌های مفصلی از مشخصات مشتری خواهند داد و به ما می‌گویند مشتری چه می‌خواهد و چه نیازهایی دارد.
درک مشتری
اکنون اینترنت و برنامه‌های جذاب تلفن همراه این قدرت را ایجاد کرده است که خریداران و مصرف‌کنندگان حق انتخاب بیشتری نسبت به گذشته داشته باشند، از سویی تحقیقات‌شان محدود شده است و از سوی دیگر موثرتر و سریع‌تر از سرعت صوت تصمیم به خرید می‌گیرند.
در عصر مصرف‌کننده، اگر شرکت محصولی را تحویل دهد که تجربه حاصل از آن چیزی نباشد که مشتری به دنبال درک آن است، مشتری لحظه‌ای برای جدا شدن و فاصله گرفتن از شرکتی که قبلا از آن خرید کرده است تردید نمی‌کند و این اتفاق برای همه صنایع یکسان می باشد . مشتری مداری و مشتری گرایی اجازه این رخ داد را نمی دهد.
استیو جابز می‌گوید:
«شما باید با تجربه مشتری شروع کنید و با تکیه بر حرکت به سمت فناوری کار کنید، هیچ راه دیگری در اطراف‌تان نیست.»
استیو جایبز
برندها حتی اگر در گذشته چنین اندیشه‌ای نداشتند، امروزه به عقب برگشته و قبل از اینکه تجربه یا طرح‌های جدیدی خلق کنند، مجددا فکر کرده و استراتژی بازاریابی خود را با مشتری شروع می‌کنند و اینجا جایی است که تفاوت میان مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری وضع می‌شود. بیایید با هم هر یک از این دو استراتژی را بررسی کنیم.
برای مطالعه در خصوص ایجاد مزیت رقابتی اینجا کلیک کنید!
بازاریابی مشتری گرا
به گفته دکتر پیتر فیدر، نویسنده مشتری‌مداری، بازاریابی مشتری‌گرا یعنی ارائه مداوم تجربه‌های بزرگ و مناسب به مشتریان در سرتاسر نقاط تماس است. اگر چه این فعالیت بسیار شفاف است اما همه برندها در هر زمانی قادر به خلق تجارب به یادماندنی برای مشتریان خود نیستند.
اما بازاریابی مشتری‌مدار یعنی به دنبال ارزش طول عمر مشتری بودن و تمرکز کردن بر تلاش‌های بازاریابی در بخش مشتریان با ارزش بالا به منظور پیشبرد و هدایت سود. این استراتژی بازاریابی، مشتری را در مرکز قرار می‌دهد و او را تبدیل به کاتالیزور یک ROI (نرخ بازگشت سرمایه) بسیار بزرگ می‌کند.
برای مطالعه در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان اینجا کلیک کنید!
برندها با بازاریابی مشتری‌گرا می‌پرسند «چه مزایایی به مشتریانم ارائه داده‌ام؟» در حالی‌که با بازاریابی مشتری‌مدار، سوال برندها این است «چه چیزی از مشتریان‌مان به‌دست آورده‌ایم؟»
تاکید آنها در هر دو استراتژی این است: «به منظور دریافت هر چیزی باید چیزی ارائه دهید.» بنابراین برای ایجاد وفاداری در مشتریان، برندها باید تلاش کنند تا مشتری احساس کند که در قلب تلاش‌های بازاریابی آنها قرار دارد.
درخشش برند
هر یک از ما در زمان‌های مختلف، یک تجربه بد در ارتباط با محصول یا خدمتی که خریداری کرده‌ایم داشته و احساس کرده‌ایم. آنچه برای ما مهم خواهد بود یک تجربه مشتری برجسته و به یاد ماندنی در جایی است که مشتری براساس پیشنهاد دقیق ما یک راه‌حل مناسب برای رفع نیاز و مشکلش می‌یابد.
توجهات به مشتری و راه‌حل‌ها توسط همه برندها ارائه می‌شود. اما مشتریان شما خاص هستند و این دقیقا جایی است که مشتری‌مداری می‌درخشد. درخشش از میان نه فقط توجه (مشتری‌گرایی) بلکه حفظ آنها از طریق درگیر کردن مشتریان بیشتر و ساخت روابط قوی برای حرکت رو به جلو.
برای مطالعه بیشتر:
سازمان‌های مشتری‌مدار علاوه بر ارائه ارزش بیشتر به مشتری، استراتژی‌های خود را به منظور برآورده کردن نیاز‌های مشتریانشان در سرتاسر سفر مشتری اجرا می‌کنند. رهبران سازمان‌های مشتری‌مدار به درستی درک کرده‌اند که ارزش، نه تنها سرمایه‌گذاری روی مشتریان بلکه سرمایه‌گذاری روی کارکنان نیز است. ایجاد تعلق در کارکنان، شما را به مشتریان نزدیک‌تر خواهد کرد و در نتیجه همه برنده خواهند بود.
آیا تا بحال شرکت شما استراتژی مشتری‌مدار اتخاذ کرده است؟ …
کلام پایانی
مشتری مداری و مشتری گرایی از ضروری ترین رویکردهای کسب و کار امروزیست. پس مجددا برای خلق تجارب بهتر برای مشتریان‌تان و حضور در این بازار پررقابت، استراتژی‌های خود را بازنگری کنید.
