نقص در خدمات مشتری چه مواردی می تواند باشد؟!

شناسایی نقص های موجود در خدمات مشتری

همانطور که خدمات مشتری مناسب موجب جذب مشتری بیشتر و تبلیغات دهان به دهان می شود؛ نقص در خدمات مشتری می تواند موجب افول و یا نابودی کسب و کار شود. کسب و کار وظیفه ی تولید محصول یا ارائه ی خدمات را دارد. این جمله تمامِ چیزی ست که همه ی انسانها در سراسر دنیا با آن موافقند. اما برخی از شرکت ها این خدمات را بسیار بهتر از سایرین انجام می دهند.

طبیعتاً شما برای اینکه بتوانید کسب و کارتان را رونق داده و به پیش برانید باید از وضعیت مناسب کسب و کار، خدمات و عوامل سازمانی داخلی و … اطمینان حاصل کنید.  امر بسیار ضروری در کسب و کارهای امروز، تمرکز بر خدمات مشتری ست. و تکنولوژی جهان به ما کمک می کند تا در این اتفاق به موفقیت نزدیک تر شویم. تکنولوژی امروز به ما کمک می کند تا نقص در خدمات مشتری را به حداقل برسانیم.

در نسل امروز، داشتن قدرت برای تغییر و بهبود تجربه ی مشتری بیش تر از هر زمان دیگری دارای اهمیت والایی ست.

ما امروز به ذکر ۵ مورد از نشانه هایی می پردازیم که شما باید به هنگام مشاهده ی آنها فکری به حالِ کسب و کارتان کنید.. فکری خوب! فکری سازنده! که شما را در رفع نقص موجود در خدمات مشتری و بهبود وضعیت یاری کند.

۱- زمانی که مسائل مهم را نادیده می گیرید!

اگر محصول یا خدمات شما نیاز دارد که ابتدا با نماینده یا وکیل مشتری تماس بگیرید، بدانید که از همان ابتدا باخته اید! زیرا این اتفاق به معنی ست که محصول/ خدمات شما به آسانی به کار نمی آید!

برای مثال؛ خیلی سخت است که ساعت ها پشت خط شرکت های هواپیمایی بمانید تنها برای اینکه قصد دارید پرواز خود را تغییر دهید! یا یک فرآیند تماس طولانی تنها برای اینکه شما را از صورتحساب تان مطلع کنند!

تمامی این ها نقص در خدمات مشتری بشمار می آیند. و نباید تا به این اندازه سخت و مشکل باشند!

این مسئله را با بررسیِ دلیل اصلی تماس های “بخش خدمات مشتری” حل کنید. با بررسی این موضوع، خواهید دید که آیا با انجام این کار، تنها نتیجه ای که بدست می آید برقراری تماس متعدد است یا خیر!

همواره سعی کنید مسائل را در اولین بار حل کنید و اجازه ندهید طولانی و مشکل عمیق تر شود!

۲- زمانی که کارکنان خود را مورد آموزش مناسب قرار نمی دهید!

هیچ چیزی بدتر از این نیست که نماینده ی خدمات مشتری از همان روز اول، برای شکست تنظیم شود. آیا یک آموزش مناسب و کافی تدارک دیده اید؟
هرکسی که با مشتری سروکار دارد باید به دانش و مهارت هایی مسلط باشد. که هر لحظه مشتری را با شگفتی مواجه کند!

آن دسته از کارکنان شما که بصورت رو در رو با مشتری صحبت می کنند باید مستقیماً آنها را درک کنند، با آنها رفتار صادقانه داشته و تجربه های آن ها را شخصی سازی کنند.
این مشکل را با تعیین و برنامه ریزی آموزشی مناسب تصحیح کنید. به طوری که نه بسیار زیاد باشد و نه بسیار ناچیز!

ابتدا محصول را درک کنید. سپس با شخصیت های مشتریان تان آشنا شوید.

برای مطالعه در خصوص ایجاد فرهنگ مشتری مداری اینجا کلیک کنید!

۳- زمانی که درخواست های مشتریان را نادیده می گیرید!

یکی از کارکنان بخش خدمات به من گفت که وقتی مشتری برای کنسل کردن تماس می گیرد آنها (کارکنان) فشار بیش تری برای فروش خدمات بیش تر وارد می کنند! این واقعاْ صحیح هست.

برخی از شرکت ها به کارکنان بخش خدمات خود فشارهایی را وارد می کنند تا دقیقا خلاف آنچه که مشتری می خواهد را انجام دهند. وقتی که مشتری به سمت شما می آید معمولا به این معنی ست که واقعا کار فوری دارند.

به آنها پاسخ داده و رسیدگی کنید حتی اگر به ازای بازپرداخت و یا کنسل کردن باشد!

با گسترش دادن فرهنگ مهربانی در شرکت خود از بروز این اتفاق و ایجاد نقص در خدمات مشتری جلوگیری کنید. اطمینان حاصل کنید که همه ی کارکنان شما قادرند کار درست را انجام دهند نه صرفا کاری که به نفع مالی شرکت باشد!

البته بیان این امر بسیار راحت تر از عمل آن می باشد. به عنوان صاحب یک کسب و کار می گویم که سود کردن حیاتی ست و بدون فروش حاصل نمی شود!‌ اما اگر قرار است که خودتان را بفروشید (یعنی تداوم در کار و موفقیت) بهتر است کمی با دقت تر عمل کرده و آینده را نیز درنظر بگیرید.

۴- زمانی که “یادگیری” را کنار می گذارید!

اگر در دوران بلوغ خود با بیش تر از چند نفر دیدار داشته اید؛ قطعا درباره ی اینکه مرد و زن در چه شاخه هایی کار می کنند صاحب نظرید.
این جمله درباره ی مشتریان تان نیز صدق می کند!
اگر شرکت شما درباره ی مشتریانی که دو الی سه بار مراجعه کرده باشند نظر خاصی نداشته باشد، مطمئن باشید که راه درستی را ‍پیش نگرفته است.

بعد از دست و پنجه نرم کردن با چندصد مشتری شما باید برخی مسائل رایج و مشکلاتی که اغلب دارند را بشناسید. و بدانید که در آینده چطور باید آنها را حذف و حل کنید. و همه ی اینها به معنی هوشمندانه کار کردن است! نه لزوما سخت کار کردن.

برای حل کردن این دسته از نقص های موجود؛ شاید بهتر است یک دانش نامه ی داخلی در شرکت برای خدمات مشتری قرار دهید. یعنی آگاه باشید که در شرکت شما مکانی هست که مسائل و مشکلات رایج؛ شکایات و مهم تر از همه راهکارهای آنها در آنجه مکتوب شده است.

برای مطالعه در خصوص ارتباط با مشتری موفق اینجا کلیک کنید!

۵- زمانی که مشتری را مقصر دانسته و سرزنش می کنید!

ماه گذشته من به فروشگاه AT & T رفتم تا به تنظیمات اینترنتم رسیدگی کنم. من حضوری مراجعه کردم چون خیلی سخت بود که پای تلفن منتظر ‍دریافت پاسخم بمانم. بنابراین ترجیح دادم که این مسافت را طی کنم.

در رابطه با این موضوع؛ من تلفنی با چند نفر از همکاران این بخش نیز صحبت کردم. حتی یک بار آقایی که نامش را Greg می نامم مرا بخاطر اینکه نمی توانم ‍پای تلفن منتظر بمانم سرزنش کرد! مشتری تان را بخاطر چیزی که او مقصرش نیست سرزنش نکنید!

هر روز مسئولیت پذیر بودن را به یک عادت روزانه تبدیل کنید. و در مرحله ی دوم به دیگران نیز منتقل کنید. عدم مسئولیت پذیری نقص بزرگی در ارائه خدمات به مشتری می باشد.

نام نویسنده: Christine James